O sistema de gestão da qualidade é responsável por garantir que os produtos ou serviços de uma determinada empresa satisfaçam o público e gerem retorno financeiro. Saiba como implementar um em seu negócio e alcance o sucesso!
Algumas indústrias são caracterizadas pela perfeição de seus produtos e, por isso, tornam-se verdadeiras lendas.
Estas empresas conseguem resistir ao passar do tempo, como fabricantes de automóveis, relógios, canetas e perfumes.
Isso só foi possível pois elas adotaram um sistema de gestão da qualidade.
Porém, para a grande maioria das indústrias, o panorama vem mudando implacavelmente.
Isso porque o cliente que busca produtos de apelo popular também tem exigido um alto patamar de qualidade, aumentando a competitividade entre as indústrias.
E para te ajudar a entender como um sistema de gestão da qualidade pode influenciar em seu negócio, produzimos um conteúdo exclusivo.
Confira os assuntos abordados:
- O melhor custo-benefício para o consumidor
-
Responsabilidade sobre o produto e relacionamento com o cliente
- Use ferramentas de gestão de qualidade a seu favor!
O surgimento das novas concorrências e exigências
O fator responsável por impulsionar a competição mercadológica aconteceu na segunda metade do século XX.
Uma larga escala de crescimento populacional tornou capaz um consumo constante e fiel por parte dos clientes.
Esse também foi o gatilho para o aparecimento de um grande volume de novas concorrências.
Essas concorrências entram no mercado com qualidade cada vez maior em seus produtos/serviços, seja em desempenho básico.
Com este cenário, muitas indústrias apareceram e muitas sumiram, engolidas pelo exigente mercado ou pelos concorrentes melhores situados.
Além disso, o tempo em que o cliente não tinha voz ativa foi extinto, pois não é mais qualquer produto que o agrada.
Isso possibilita que o brasileiro, por exemplo, consuma produtos de nível internacional.
Por esses motivos, contar com um sistema de gestão da qualidade é essencial para manter sua empresa em alta no mercado.
O melhor custo-benefício para o consumidor
Logo após a disseminação industrial sobre o mercado carente e inquieto do pós-guerra, as indústrias passaram a observar as mudanças no comportamento do consumidor.
Tais mudanças possuíam o poder de fortalecer ou inviabilizar produtos e alavancar ou quebrar empresas.
Isso por conta de uma nova denominação que surgia: custo-benefício ou preço-performance.
Isto significa que o cliente atual não está disposto a pagar menos só porque o produto adquirido irá durar menos.
Na verdade, o cliente passou a investir cada minuto na pesquisa do produto.
Sendo assim, é possível afirmar que se o produto/serviço do seu concorrente for superior, seja em desempenho, durabilidade, qualidade ou nas três características juntas, o seu será rejeitado.
Produção com total qualidade
A famosa linha de produção criada por Henry Ford foi um marco da tecnologia industrial.
Isso porque a partir dela foi possível produzir em maior escala e menor tempo, refletindo em uma diminuição significativa dos preços.
Porém, nem mesmo esse conceito é capaz de assegurar que o produto criado originalmente fosse multiplicado e entregue com qualidade perfeita.
Este fato desencadeou, a partir da década de 1950, a batalha pela repetitividade na linha de produção.
Atualmente, tornou-se essencial um constante olhar crítico durante todo o processo de desenvolvimento do produto.
Isso ocorre tanto na repetitividade dos processos, quanto na disponibilidade de matérias-primas e de mão de obra capacitada.
Por conta dessa grande quantidade de novos processos, a adoção de sistemas de gestão da qualidade se tornou fundamental às indústrias.
Garantias e assistências técnicas
Absorvendo o conceito de sistema de gestão da qualidade, as indústrias passaram a oferecer garantia sobre o produto novo e assistência técnica autorizada.
A garantia sobre o produto passou a ser um atrativo para a venda e um fator de segurança para o cliente.
Além disso, a assistência técnica autorizada se tornou um fator de conservação do desempenho original.
Isso cria um impacto na fidelização à marca, passando a segurança de que o cliente repetirá a aquisição daquele produto no futuro.
Evidentemente, a qualidade oferecida deve impedir que um percentual elevado do produto retorne para troca ou conserto em garantia.
Com isso, muitas vezes um produto que simplesmente resiste muitos anos sem apresentar defeitos, embora seja raro, se torna desejável para a consagração da marca.
Em relação ao fabricante, ele também aposta nessa resistência com o intuito de garantir novas vendas no lançamento do mesmo produto.
Além disso, ele ainda pode aperfeiçoá-lo com recursos adicionais, prazo de garantia maior e assim por diante.
Responsabilidade sobre o produto e relacionamento com o cliente
Além de fornecer produção qualificada, garantia de produto e assistência técnica autorizada, também foi necessário começar a investir no relacionamento com o cliente.
Isso porque, nos momentos de crise, o consumidor passa realmente a conhecer seu fornecedor.
Por mais incrível que pareça, os defeitos tendem a ocorrer exatamente em um momento inconveniente para o cliente.
Com isso, ele esquece do tempo de operação impecável do produto e olha apenas para o prejuízo gerado.
Mesmo existindo um sistema de gestão da qualidade, essas eventuais falhas podem acontecer.
E com os consumidores se tornando cada vez mais exigentes, as indústrias viram a necessidade de suprir uma nova responsabilidade:
Os produtos com erros de projeto ou falhas de segurança passariam a receber conserto ou troca gratuita por parte dos fabricantes.
Com isso, a relação entre fornecedores e clientes passou a ser mais estreita e aproximada.
Dessa forma, gerou-se a oportunidade do fabricante do produto de transcender a relação meramente comercial e assumir uma parceria.
Além desses cuidados, já está vigente a exigência do marketing reverso. Essa prática funciona assim:
Após o término da vida útil do produto, o fabricante deve dispor de recursos e infraestrutura para recolher o mesmo e desmontar ou reciclar.
Esse é o caso, por exemplo, das indústrias dos pneumáticos, pilhas e baterias, aparelhos eletrônicos, como celulares, câmaras de vídeo ou fotográficas, monitores, computadores, teclados, drivers etc.
Invista em pós venda
Além de toda a antecipação com os possíveis erros que podem acontecer, é fundamental manter um relacionamento com seus clientes após a finalização da compra.
Isso porque é importante entender que são sistemas de gestão da qualidade visa todo o processo de venda, inclusive o atendimento ao cliente.
Muitas vezes, um simples e-mail perguntando sobre a satisfação com o produto/serviço ou uma ligação faz toda a diferença na hora de fidelizar clientes.
Isso mostra preocupação com seu consumidor.
Por isso, lembre-se sempre da frase do empreendedor americano Tony Hsieh:
“As pessoas podem não se lembrar o que você fez ou disse, mas elas lembrarão de como se sentiram”.
Por esse motivo, é importante despertar sempre o sentimento de satisfação em seus consumidores.
Pesquisa de satisfação e informações do produto
Mesmo garantindo e assegurando bons índices de retorno de produtos em garantia, algumas atitudes precisam ser tomadas para os usuários não acabarem dando preferência ao produto da concorrência, independente do motivo.
Para minimizar o afastamento dos clientes em relação à marca, algumas providências devem ser adotadas ainda antes do lançamento do produto, como:
Assegurar que o produto seja usado corretamente:
- O produto deve ser minimamente intuitivo, na medida do possível;
- É essencial produzir avisos sobre o uso incorreto do produto, os quais devem estar claramente indicados na embalagem;
- As instruções devem ser precisas e facilmente compreensíveis, além de estarem inclusas no manual de instalação e operação;
- Um telefone de contato para esclarecimento de quaisquer dúvidas deve igualmente ser disponibilizado.
Pesquisas de satisfação:
Mesmo nas primeiras vendas, é importante procurar saber como resultou a satisfação do cliente, tanto com as garantias quanto com o atendimento prestado.
Esse é um processo de grande importância no sistema de gestão da qualidade, afinal, dessa forma o cliente passa a ter voz ativa perante a visão da empresa.
Isso porque é intuitiva a noção de que qualquer fase do atendimento tem potencial de gerar insatisfação no cliente.
Isto vale desde o momento da consulta inicial, até o ato de recolha do produto em operação de marketing reverso.
Com isso, muitas transações podem ser inviabilizadas, prejudicando o desempenho das empresas.
Sendo assim, uma pesquisa de satisfação é de fato fundamental para poder ter um termômetro desse cenário.
Além disso, o atendimento, a proatividade dos funcionários e suas iniciativas são responsáveis por contribuir para o sucesso da venda.
Estas ações também cumprem a função de deixar marcada a atenção dada ao cliente.
Estes são os valores que se agregam ao produto, evitando que o cliente escape dentre os dedos para procurar outros fornecedores.
ISO 9001 – o seu cartão de recomendação
A ISO é a Organização Internacional de Normalização, que tem como objetivo criar normas para facilitar o comércio e promover boas práticas de gestão e avanço tecnológico.
A norma ISO 9001 é a certificação responsável por definir os requisitos do sistema de gestão da qualidade.
Ela também gere a forma como a empresa deve ser gerenciada, possuindo como objetivo principal satisfazer todas as necessidades do cliente.
Vale lembrar que possuir o certificado não significa ter o melhor produto ou serviço daquele determinado segmento, e sim que eles seguem o mesmo padrão de qualidade.
A ISO 9001 se refere ao método de gestão de uma empresa, e não a forma específica como um produto deve ser composto ou entregue.
Portanto, não há restrições de segmentos, portes ou áreas de atuação, pois até uma empresa com apenas 1 funcionário pode obter a certificação.
O sistema de gestão da qualidade tem como foco garantir o máximo de satisfação aos seus clientes, levando a eles grandes vantagens como:
- A meta básica é a satisfação dos clientes;
- Maior confiança nos produtos da empresa;
- Redução de custos;
- Evitam danos à saúde.
Batalhar por uma certificação, além de ser um fator de incentivo empresarial, torna-se também uma recomendação, algo a ser exposto no site de sua empresa, pois com ela é possível ganhar inúmeros benefícios, como:
- Menos reprocessamento, reparo e trabalho;
- Redução das perdas na produção;
- Menor número de reposição;
- Tem reputação;
- Menor margem de queixas e reclamações;
- Tem relações comerciais facilitadas.
Use ferramentas de gestão de qualidade a seu favor!
Se preocupar com a qualidade de produtos ou serviços é uma obrigação de qualquer empresa.
Para isso, é necessário adotar um sistema de gestão da qualidade, pensando no custo-benefício e na satisfação do consumidor durante todo o processo de compra.
Por isso, além de qualificar produtos, você deve focar em melhorar sua relação com os clientes e seus serviços de atendimento e assistência técnica.
Uma boa forma de obter sucesso nesses fatores é realizando pesquisas de satisfação, estando sempre atento às sugestões ou críticas de seus clientes.
Além disso, não se esqueça de garantir que seus produtos recebam certificações de qualidade, como a ISO 9001.
E aí, quer saber mais sobre esses assuntos e conhecer ferramentas de gestão da qualidade para garantir o sucesso da sua empresa?
Então continue em nosso blog e receba outras dicas sobre como destacar sua empresa!
