Retenção de clientes é uma estratégia que visa a satisfação do seu consumidor e é por meio dela que a fidelização da carteira acontece. Saiba quais os métodos para reter e como essa estratégia impacta diretamente no sucesso da sua empresa.
Muitas empresas costumam olhar somente para os novos clientes, as vendas, tendo essa métrica como único número importante. Toda energia e recursos de Marketing e Vendas ficam focadas na captação de oportunidades.
Nesse cenário, estratégias de como manter a carteira ativa e saudável podem acabar passando batido.
Mais do que atrair novos clientes, garantir a fidelização daqueles que já são “de casa” é fundamental para a reputação da sua marca e gerar maior lucratividade. A verdade é que trabalhar com retenção de clientes é também reunir defensores do seu negócio.
Sendo assim, pegue papel e caneta e acompanhe esse artigo para saber como a retenção de clientes funciona, qual a sua importância e como fazer. Confira!
- O que é retenção de clientes?
- Como a retenção de clientes funciona na prática
- Qual a importância das estratégias de retenção de clientes?
- Práticas de sucesso para retenção de clientes
- Conquiste a fidelização dos seus clientes e ganhe verdadeiros advogados da sua marca!
O que é retenção de clientes?
Retenção de clientes é o esforço aplicado por uma empresa a fim de garantir a satisfação do cliente e, assim, conquistar uma base fiel de consumidores.
Ou seja, são todas as ações e métodos utilizados para manter o cliente ativo, realizando compras ou pagamentos recorrentes.
O foco dessa estratégia é cativar a lealdade e a frequência dos clientes que já utilizam do seu produto ou serviço.
Isso porque, é simples concluir que um cliente satisfeito volta a fazer negócios com uma empresa confiável e passa a divulgar e recomendar para terceiros.
Tudo isso envolve confiança, dedicação e atenção para com as necessidades do seu consumidor. É fundamental alimentar essa relação para que ela seja duradoura e lucrativa.
Como a retenção de clientes funciona na prática
De forma mais detalhada, a retenção de clientes consiste em práticas que agregam e acumulam valor ao seu produto.
Dessa maneira, seu cliente passa a entender a sua marca como indispensável para a resolução de um problema, passando a consumir frequentemente.
Reúna dados sobre os gastos da sua operação. Quanto é o seu investimento feito nas equipes de marketing e vendas para a captação de clientes?
É claro que cada operação consiste em um processo diferente e é preciso entender suas diferenças na hora de levantar esses dados.
Sendo assim, para calcular a retenção de clientes, você deve ter em mãos os índices de:
- Número de clientes antes do período de inserção da estratégia;
- Número de clientes adquiridos durante esse mesmo período;
- Número de clientes total ao final do período.
Com esses dados levantados, o cálculo de retenção de clientes deve ser feito dessa maneira:
Taxa de retenção = ((Total de clientes no final – número de clientes novos) / número de clientes antes do período)) x 100
Ou:
Vale lembrar que a retenção de clientes deve ser analisada juntamente com a taxa de churn.
Essa métrica aponta a quantidade de clientes que deixaram sua marca, ou seja, quanto menor for esse índice, melhor. É a partir daí que a empresa começa a trabalhar com novas abordagens.
A retenção de clientes te auxilia na hora de aprimorar métodos antigos, utilizar de novas estratégias e conquistar a fidelização dos seus consumidores.
Qual a importância das estratégias de retenção de clientes?
Agora que você já sabe como a retenção de clientes funciona, vamos ver o porquê ela é tão importante.
Por mais que pareça simples e óbvio, ainda existem muitas empresas que não se preocupam com a experiência do cliente.
É um investimento necessário e que trás excelentes resultados, mas que nem todos estão dispostos a fazer. Isso impacta diretamente na reputação da marca.
Atrair novos leads é importante, mas manter quem já está contigo é igualmente necessário. Clientes fidelizados se tornam verdadeiros defensores da sua marca.
Isso significa que você poderá contar com uma base ativa que recomenda seu produto ou serviço.
Lembre-se que o marketing boca a boca ainda é um recurso precioso. Uma divulgação feita por um consumidor pode valer muito mais do que qualquer propaganda realizada pela empresa.
Outro ponto relevante é que a retenção de clientes é uma estratégia bem mais econômica. Levante os dados de investimento das suas equipes de operação de captação de clientes e compare com o valor gasto com sua base atual de consumidores.
Você pode avaliar essas informações pelo software de CRM, caso ainda não utilize esse método. Uma empresa que cuida da gestão de clientes e mantém um bom relacionamento vai ainda mais longe!
Práticas de sucesso para retenção de clientes
Então vamos às práticas de como começar a implementar essa estratégia ainda hoje:
Conheça o seu cliente
Para servir com excelência, primeiro deve-se analisar quem estamos servindo. Por isso, conhecer seu cliente é fundamental.
Entenda que cada cliente é diferente do outro e, por isso, cada um carece de uma atenção e um atendimento único. Isso quer dizer que antes de se relacionar com ele, sua equipe deve estudar, compreender e, assim, aplicar seus conhecimentos.
Dessa forma, fica mais fácil antecipar e prevenir os problemas que possam surgir em vez de apenas agir para “apagar o fogo”.
Priorize o atendimento
Partimos do ponto que cliente acabou de fechar uma venda. Se ele chegou até essa decisão é porque sua empresa foi capaz de mostrar que o serviço oferecido, valia a pena.
Sendo assim, o próximo passo é mostrar para o cliente que ele fez a escolha certa. É aí que entra a equipe de atendimento.
Essa relação é uma grande responsável pela satisfação do consumidor, além de ser um canal direto de comunicação. Você talvez já tenha até mesmo ouvido falar de um setor chamado Sucesso do Cliente.
Pois bem, como o próprio nome indica, é uma equipe preparada para lidar com o seu cliente a partir do momento em que ele está dentro da empresa. Isso significa que é esse time que é o guia do seu consumidor na hora de garantir a satisfação completa.
Coloque o cliente no centro das estratégias
Já falamos aqui muitas vezes sobre como a experiência do cliente conta muito. Então, tenha em mente que, para que a retenção funcione com excelência, seu consumidor deve ser o centro das suas estratégias.
Reforçando o que foi dito anteriormente, ofereça atendimento personalizado. É clichê mencionar que é preciso saber o que o cliente quer ouvir para que, dessa forma, suas soluções possam ser assertivas.
Organize e adapte sua empresa para que todos os setores possam trabalhar sob o mesmo princípio. Seu negócio deve funcionar em função dele.
Invista em omnichannel
Para que essa relação funcione, você precisa estar disposto a ouvir o que o cliente tem a dizer. Melhor do que entender o seu consumidor é ouvir dele próprio quais as necessidades e dores que possui.
Por isso, providencie um atendimento omnichannel. Esteja presente em diferentes plataformas e, mais do que isso, integre todas elas a um único sistema.
Mesmo que seu cliente entre em contato de diversas formas e todas elas são registradas em um único histórico. Isso é importante para a aprimorar da conversa com os consumidores.
Ninguém gosta de ligar para resolver um problema e todas as vezes ter que contar a mesma história sempre, por exemplo.
Com o atendimento omnichannel, a empresa oferece uma comunicação que pode começar em uma rede social, migrar para a troca de mensagens pelo Whatsapp e finalmente partir para o atendimento telefônico.
Ofereça programas de fidelidade
Uma ideia a ser levada em consideração é a criação de programas de fidelidade. Mas, cuidado, um programa de fidelidade deve ser pensado com atenção e oferecer benefícios que valem a pena.
Garanta que é um bônus acessível para seu consumidor. As premiações ou brindes oferecidos devem fazer sentido e realmente acrescentar valor para a experiência do cliente.
Mostre que é uma oportunidade exclusiva para quem já usa do seu serviço ou produto.
O custo desse investimento aparece algum tempo depois, já que entra na estratégia de aprimorar a experiência do usuário. Lembre-se de manter simultaneamente um atendimento de primeira qualidade, afinal, nada substitui uma boa relação humana.
Faça um pós-venda de qualidade
Não se esqueça do pós-venda. Algumas empresas cometem o erro de acompanhar o consumidor apenas até o momento do fechamento da venda. Não faça isso!
Em uma estratégia de retenção, a nutrição do cliente deve ser feita durante todo o período que ele estiver com sua empresa. Portanto, aposte no pós-venda.
Estamos falando de manter uma relação saudável. Encare isso com comprometimento e mostre para o cliente que você está presente.
Ofereça promoções, mantenha contato com um calendário de comunicação semanal, envie e-mails personalizados e faça manutenção de estratégias.
Ofereça suporte
Valorize o cliente, mostre-se pronto para resolver qualquer problema apresentado. Ainda que a solução não possa ser oferecida de imediato, ofereça suporte o mais rápido possível.
Seja ágil ao mostrar que você está disponível para ouvir e faça com que ele se sinta confortável e com a certeza de que será amparado.
Monitore as métricas
Os desafios vão além de aplicar a estratégia de retenção, mas de manter a disciplina a longo prazo. Por isso, preste atenção aos indicadores.
Fique de olho nas métricas e monitore os resultados e entenda onde sua empresa pode estar errando e no que ela está acertando.
Uma métrica valiosa é a taxa de rotatividade da empresa. Esse índice aponta o sucesso da sua equipe de atendimento, quantos clientes entraram e saíram em determinado período de tempo.
Se você acompanha o Marketing para Indústria, já deve ter percebido que sempre indicamos outra métrica muito importante. O Lifetime Value (LTV) é usado para calcular qual o valor gerado pelo cliente durante a vigência do contrato.
Trabalhe com o LTV juntamente da fórmula de CAC. Enquanto um calcula a receita gerada pelo tempo de vida do cliente, o outro te mostra qual o custo individual da aquisição de cada um.
Compare os dois e certifique-se de que o índice de LTV será maior. Alinhe os setores da empresa sobre esse fator para garantir que todas as equipes trabalham para a retenção de clientes.
Conquiste a fidelização dos seus clientes e ganhe verdadeiros advogados da sua marca!
Depois desse artigo você já está preparado para implementar as ações de retenção de clientes hoje mesmo!
Alinhe setores e prepare-se para adaptar sua empresa para essa nova estratégia. A fidelização de clientes passou a ser essencial devido às mudanças nos hábitos dos consumidores.
Para aproveitar os benefícios que essa prática pode trazer para o seu negócio, basta focar seus esforços no refinamento da experiência do cliente e ver a mágica acontecer. Tenha em mãos as ferramentas certas e dedique esforço e paciência para cultivar uma relação de confiança.
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