A retenção de clientes é uma técnica desenvolvida para que a empresa consiga manter seus consumidores fiéis. Descubra como sua indústria pode implementar essa estratégia para conquistar mais resultados.
A jornada do consumidor não se encerra no momento em que ele finaliza sua compra. Após isso, ainda existem algumas estratégias que a empresa deve levar em consideração.
A retenção de clientes entra nessa equação justamente para sanar essa dor. Ela nada mais é do que manter essas pessoas, que já compraram da empresa, por perto.
Afinal, é mais benéfico para um empreendimento manter sua carteira ativa do que conquistar novos clientes frequentemente. Isso porque, vendas recorrentes e marketing boca a boca são algumas das vantagens de uma retenção bem-feita.
Deseja saber mais sobre o assunto e como sua indústria pode implementar a prática? Acompanhe o conteúdo e saiba mais!
- O que é retenção de clientes?
- Por que a retenção de clientes é importante?
- Dicas para melhorar a retenção de clientes
- Mantenha seus clientes por perto!
O que é retenção de clientes?
Retenção de cliente é manter os consumidores de uma empresa sempre ativos em sua carteira. Ou seja, fazer com que essas pessoas continuem tendo interesse em comprar da mesma marca.
No entanto, é válido ressaltar que para atingir esse nível em um relacionamento com o cliente é preciso que exista uma relação de confiança, durante toda jornada de compra, entre cliente e empresa.
Por exemplo, uma pessoa que encontrou problemas no momento de realizar um pagamento ou não recebeu o suporte que deseja, dificilmente voltará a consumir do mesmo local.
Isso ocorre porque os consumidores buscam por uma experiência positiva quando decidem investir em uma compra.
Em resumo, reter significa não deixar que essas pessoas escolham outras opções pois já tem exatamente o que precisam na sua empresa.
Por que a retenção de clientes é importante?
Para uma empresa conquistar um consumidor existem diversas etapas, desde investimentos na divulgação de um produto até a realização do pós-venda. Todo esse processo demanda tempo, energia e dinheiro.
Ou seja, reter um cliente custa menos do que encontrar um novo. Sendo assim, se trabalhada da forma correta, essa prática faz com que a empresa economize seus esforços.
Outro grande benefício de uma retenção bem estruturada é a fidelidade que o consumidor desenvolve com a empresa. Isso faz com que se torne um embaixador da marca e faça o famoso marketing boca a boca.
Por fim, investir nessa técnica faz com que as vendas se tornem mais previsíveis. Isso porque, ao conhecer a fundo seu público, é possível prever seu comportamento e desenvolver estratégias de vendas ainda mais assertivas.
Dicas para melhorar a retenção de clientes
Para garantir uma boa taxa de retenção de clientes é preciso definir as estratégias que garantam a qualidade do relacionamento necessário para mantê-los. Confira algumas dicas:
Entenda qual o perfil dos seus consumidores
Para que as campanhas se tornem mais personalizadas e falem diretamente com o cliente é necessário conhecer a fundo o perfil deles.
A empresa pode desenvolver a persona, personagem semi-fictício que representa o cliente ideal, para entender melhor quais são as motivações e dores de seus consumidores.
Personalize seu atendimento
O atendimento personalizado é outro ponto importante na retenção de clientes.
Levando em consideração que é a relação entre consumidor e marca que constrói a confiança, um atendimento personalizado faz com que o cliente se sinta mais próximo da marca.
Resolva problemas de forma rápida
Um dos fatores importantes que leva um cliente a permanecer fiel é a capacidade da marca de apresentar soluções aos seus problemas e necessidades.
Essa dica pode ser alinhada ao marketing de conteúdo, entregando soluções por meio de materiais em blogs e em redes sociais que o cliente se encontra.
Faça um bom pós-venda
A retenção de clientes se inicia no pós-venda.
A intenção é se fazer presente para o consumidor mesmo após já ter realizado a compra, garantindo tenha uma boa experiência com a sua compra.
Além disso, a empresa também consegue solicitar feedbacks para garantir sempre a melhora de seus produtos e serviços.
Invista em Customer Success
O Customer Success (CS) é responsável por contribuir para que o cliente alcance os resultados esperados.
Mais usado em empresas que prestam serviços, a equipe de CS é responsável por estar em contato constante com o cliente, ajudando-o a pensar nas melhores maneiras de usar a solução contratada.
Fique de olho nos indicadores de atendimento
Os indicadores mostram quais as necessidades dos clientes, assim como suas expectativas.
Apresentam também possibilidades de melhorias para a empresa ao mostrar onde ela está errando. Além de quais estratégias poderiam ser mudadas e a compreender os problemas emergenciais.
Os principais indicadores de atendimento para monitorar são:
- Tempo Médio de Atendimento (TMA);
- Tempo Médio de Espera (TME);
- Tempo de Resposta Inicial;
- First Call Resolution (FCR);
- Número de chamadas atendidas;
- Taxa de Abandono;
- Customer Satisfaction Score (CSAT);
- Net Promoter Score (NPS).
Mantenha seus clientes por perto!
A retenção de clientes é uma estratégia benéfica para diversos negócios.
Isso porque, ela ajuda a empresa a manter seus consumidores por perto, garante previsibilidade nas vendas e economiza esforços valiosos.
Sendo assim, busque investir com sabedoria na jornada de compra dos seus clientes para que eles escolham sempre voltar.
Com isso, sua empresa atinge novos patamares e alcança os resultados esperados.
Continue acompanhando o Marketing para Indústria e fique por dentro de tudo que envolve marketing, gestão e vendas!
