Nem sempre é fácil desenvolver um relacionamento com o cliente de forma sólida e transparente. Para isso, é importante investir em técnicas de gestão de relacionamento com o cliente. Aprenda como desenvolver uma boa relação com os consumidores no conteúdo a seguir.
Ser bem tratado é a base para qualquer relação entre organizações e leads, entretanto, para conquistar o público é necessário muito mais do que isso.
Ações estratégicas e campanhas de marketing são fundamentais durante esse processo.
Principalmente quando o ramo de atuação da empresa é o industrial. O mundo B2B pode apresentar desafios diferentes, mas as negociações são totalmente possíveis e mais rentáveis e fiéis.
Quer saber o que é relacionamento com o cliente efetivo e como isso pode aumentar suas vendas e melhorar a produtividade da sua empresa? Então fique conosco nessa leitura e aprenda tudo que precisa.
O que é relacionamento com o cliente?
O relacionamento com o cliente é uma conexão entre a marca e a sua persona, ou seja, seu público ideal.
No entanto, essa conexão sai do mundo das ideias para se concretizar, de fato, entre as relações humanas com intuito de aumentar as vendas e encantar os clientes.
As maiores vantagens, além de aumentar a rentabilidade da empresa, também é conseguir vendas recorrentes e uma reputação positiva entre as pessoas que já conheceram o produto ofertado.
Trabalhar o relacionamento com o cliente não é fácil e demanda tempo e disposição.
Isso porque esse processo acompanha o lead durante toda a sua trajetória pelo funil de vendas de maneira estratégica para que a nutrição o encaminhe para o objetivo final: a venda.
Mas se engana quem acredita que o cliente só deve ser enxergado quando está no processo de venda.
Por que é importante desenvolver um bom relacionamento com o cliente?
Atualmente, a experiência de consumo com qualquer marca é considerada uma das maiores diferenças de prospecção e marketing.
Não se importar com os leads faz com que eles não criem uma conexão sincera. Com isso, sua empresa é facilmente descartada.
Por este motivo, no ramo industrial, quanto mais Rapport for desenvolvido, melhor.
Com uma gestão inteligente de relacionamento com o cliente, é possível:
- Melhorar a rentabilidade da empresa;
- Aumentar as vendas de maneira exponencial;
- Conseguir melhores avaliações nas redes sociais;
- Ganhar visibilidade tanto no físico quanto no digital.
Os níveis do relacionamento com o cliente
Existem 5 níveis conhecidos de aproximação com o lead que devem ser seguidos.
Veja quais são estes níveis e compare com o trabalho que sua empresa está realizando:
- Básico: não há um conhecimento ou parceria forte entre os dois lados, portanto, pode ser facilmente desfeito. Nestes casos, é comum o cliente consumir apenas uma única vez da marca e não aparecer mais;
- Reativo: o cliente reativo é visto pelos vendedores apenas como um consumidor. Inclusive, muitos optam pelo “tudo ou nada” na hora de empurrar produtos e serviços dos quais nem sabem se o cliente precisa ou não – já que não há um conhecimento aprofundado a respeito disso;
- Responsável: a empresa já tem consciência da responsabilidade de um cliente para os negócios, portanto, é o momento de começar a estudar o consumidor e seu comportamento para melhorar o atendimento;
- Proativo: indica uma relação sólida construída pelo vendedor com o cliente. Neste nível são feitos contatos constantemente e também o envio de e-mails marketing;
- Parceria: exige maior corpo de funcionários atuando em um mesmo negócio, ferramentas especializadas nos projetos dos clientes e uma relação bem construída.
As etapas do ciclo da vida do cliente
O relacionamento com o cliente não é uma conta exata. Isso quer dizer que também se trata de uma ação intuitiva.
Há algumas técnicas que as empresas podem desenvolver de acordo com o seu público-alvo.
No caso das indústrias, normalmente, seus modelos de negócio são B2B, o que torna seu público um pouco mais exigente.
Portanto, manter na área profissionais experientes e intuitivos, que valorizam as relações humanas, é fundamental para o sucesso.
Além disso, também vale a pena levar em consideração as etapas do ciclo de vida do cliente para desenvolver campanhas e ações de atração.
Veja quais:
Consciência
Na fase da consciência o lead entra em contato com a marca pela primeira vez por meio de pesquisas superficiais.
Neste momento, nem ele mesmo tem ideia de que está passando por um problema e que precisa de uma solução.
Portanto, criar conteúdos informativos e investir em captação com mecanismos de busca e redes sociais se tornam ferramentas assertivas para gerar maior número de tráfego.
Aquisição
Nesta fase, a empresa já conseguiu fazer o lead perceber o problema que ele tem.
Sendo assim, agora é o momento de demonstrar as vantagens que ele terá adquirindo tal solução e também oferecer descontos e promoções especiais.
Se a empresa trabalha com fornecimento de peças ou materiais, vale a pena enviar amostras grátis ou com frete gratuito para que ele conheça melhor o produto.
Fidelização
Toda a construção e gestão de relacionamento com o cliente aplicada anteriormente tende a demonstrar mais possibilidades nesta fase.
Por meio de conversas e atendimento personalizado, nesta etapa o profissional de vendas busca fidelizar o cliente para que ele adquira muitas vezes mais.
Para isso, invista em:
- Promoções;
- Clube de membros;
- Newsletters com novidades exclusivas;
- Assinaturas;
- Canal de comunicação exclusivo e direto.
Retenção
Pode ocorrer do cliente se sentir decepcionado com alguma etapa e desistir do produto.
Para isso, é importante trabalhar com diálogos sólidos e inteligentes para garantir a retenção deste lead.
Vale lembrar que ele deve ser abordado de maneira contínua e simples. Existem, inclusive, técnicas de Customer Success para reter tais clientes.
Recuperação
Para recuperar aquele cliente apático, que não faz mais contato e nem compra mais itens com a marca, é interessante um contato direto.
Isso pode ser feito por meio de aplicativos de mensagens, como o Whatsapp, ou de ligações telefônicas também. O importante é não permitir que o cliente vá embora.
Como manter um bom relacionamento com o cliente?
Para manter um bom relacionamento com o cliente é importante entender que não se baseia em apenas uma ação, mas um conjunto de práticas efetivas e funcionais. Confira:
Fique atento aos feedbacks
Feedbacks são fundamentais para qualquer relacionamento e quando se trata de clientes valem mais ainda.
Esteja sempre disposto a receber feedbacks, sejam eles positivos ou não.
Quanto mais ouvimos os outros, melhor conseguimos construir uma jornada transparente e inspiradora. Faça isso com seus clientes também e se surpreenda.
Fidelize os clientes
O objetivo final deve ser a fidelização do cliente.
A construção de uma relação duradoura e de confiança não pode terminar no ato da compra. Ela deve ser mantida por muito tempo além disso.
Ferramentas de automação, follow-up e outras técnicas de contato são super eficientes para garantir que aquele cliente continue recebendo atenção necessária.
Entenda o comportamento do cliente
Conhecimento é a chave para qualquer negócio, principalmente quando se trata do público-alvo da sua marca.
Entender seu comportamento nas redes sociais e de consumo melhora o desempenho da empresa e aumenta as chances de sucesso.
Isso ocorre porque com informações relevantes é possível conhecer os desejos dos clientes e oferecer exatamente o que precisam na hora que precisam.
Seja empático
A empatia é um dos pilares de qualquer relacionamento. Portanto, ser empático nos atendimentos com os clientes da sua empresa é fundamental para garantir fidelidade e renda recorrente.
Mostre que sua empresa é confiável
Com as ações que citamos acima é possível transmitir confiança, colocando a sua marca sobre as outras presentes no mercado.
A reputação é um ponto muito importante que afeta diretamente os negócios de qualquer organização.
Resolva os problemas do consumidor
Se você conhece o seu cliente, certamente vai entender, melhor do que ninguém, as dores e necessidades dele.
Portanto, busque resolver os problemas identificados para que a relação seja sempre baseada na confiança e na produtividade.
Motive sua equipe
Uma equipe motivada pode realizar tarefas fantásticas.
Por este motivo, não economize quando o assunto for motivação. Ofereça vales, bônus, folgas e diversas outras ações que auxiliem na motivação da equipe.
Colaboradores engajados realizam tarefas de maneira mais eficiente.
Plante empatia para colher resultados!
Ser uma pessoa agradável e prestativa resulta em ações positivas dentro e fora de qualquer empresa.
Tratar o cliente bem não deve ser algo feito apenas para conseguir vender – mas porque é bom tratar as pessoas de maneira correta.
Tenha certeza que quanto mais preocupada com o relacionamento com o cliente sua empresa for, mais resultados a longo prazo ela conquistará.
Para isso, se eduque sobre as diferentes formas de se relacionar com o público e escute o que eles têm a dizer.
Gostou do conteúdo? Continue acompanhando o Marketing para Indústria e fique por dentro de mais assuntos sobre gestão de relacionamento com o cliente!
