O pós venda é um processo importante e capaz de fazer empresas tornarem-se referência em seus mercados de atuação. Por meio dele é possível fazer com que seus clientes se tornem verdadeiros promotores da sua marca. Entenda como isso funciona!
Encontrar clientes e vender seus produtos e serviços é o objetivo primário de qualquer empresa.
Porém, existe um longo caminho a se percorrer depois de fechar uma transação.
Trata-se do pós venda, um conceito que consiste em manter seu relacionamento com o cliente mesmo depois de ele já ter realizado compra.
Dessa forma, além de fidelizar um consumidor para vendas futuras, você ainda pode transformá-lo em um defensor da sua marca.
Para isso, é necessário realizar diversas ações com o objetivo de mostrar que você não está preocupado apenas em vender, e sim em melhorar, de alguma forma, a vida de seus clientes.
Quer saber como fazer isso? Então confira nosso conteúdo exclusivo e faça do atendimento pós venda um dos diferenciais da sua empresa!
Confira os tópicos abordados:
- O que é pós venda?
- Como fazer pós venda?
- Principais ações de atendimento pós venda
- Quais as vantagens do pós venda?
O que é pós venda?
Os processos que envolvem uma venda começam muito antes da chegada de um cliente a sua empresa e continua mesmo após ele ter realizado uma compra.
E é justamente nesse segundo exemplo que se encaixa o pós venda, como o próximo nome já entrega.
Em linhas gerais, esse procedimento consiste em verificar a satisfação de um cliente depois que ele já fechou uma transação com sua empresa.
Por meio dessa ação, é possível verificar se a empresa cumpriu tudo o que foi combinado no momento da compra e se todos os problemas do consumidor foram resolvidos.
Um bom exemplo de pós venda diz respeito às empresas que oferecem serviços, como uma companhia que faz instalação de TV a cabo.
Mesmo depois de vender seus serviços, essa empresa tem que entrar em contato com o consumidor para verificar se a instalação foi feita na data correta e se o técnico responsável realizou o processo da maneira certa.
Ou seja, é necessário acompanhar seu cliente desde o primeiro contato com ele até o momento em que ele estiver completamente satisfeito.
Como fazer pós venda?
O primeiro passo na hora de realizar um atendimento pós venda eficiente é decidir quem será responsável por lidar com essa tarefa.
Em empresas de pequeno porte, a própria equipe de vendas pode se dividir e realizar as ações de pós venda.
Já em empresas maiores, em que existe maior possibilidade de investimento, o ideal é criar uma área específica para cuidar dessa parte.
Depois de planejar essa etapa, é necessário criar um fluxo para definir as formas de entrar em contato com seus clientes e em que momentos isso será feito.
Você pode, por exemplo, estipular que um dia após realizar uma compra, seu consumidor receberá um e-mail perguntando se ele está satisfeito com sua mercadoria.
Depois disso, caso exista algum problema para resolver, deixe um analista em contato com esse cliente até o momento em que a solicitação for atendida.
Com isso, as chances desse consumidor retornar a fazer negócios com você podem chegar a 70% (dados do Lee Resources).
Além disso, ele ainda pode indicar sua empresa para amigos e parceiros, o que só fortalece sua marca e de quebra, cria um clube de assinaturas.
Principais ações de atendimento pós venda
Até aqui você já entendeu o que é o pós venda e teve uma noção de como ele deve funcionar.
Agora chegou o momento de conhecer algumas das ações que visam a deixar seu relacionamento com o cliente mais estreito e, com isso, convencê-lo de que sua empresa é altamente capacitada.
Confira:
Pesquisa de pós venda
A parte de pesquisa de pós venda é, basicamente, uma espécie de pesquisa de satisfação.
É o momento em que você irá ter o primeiro contato com seu cliente após concluir a venda.
Nessa fase, você irá descobrir se ele tem alguma insatisfação com sua empresa, seja pelo produto, pelo atendimento ou até por uma dificuldade no processo de compra.
Por meio deste contato, você pode evitar que um consumidor fique insatisfeito e ainda mostra proatividade e preocupação em ajudá-lo.
Além disso, é possível anotar os pontos relatados para não repetir os mesmos erros com outros clientes.
Relacionamento com o cliente
Mesmo depois de já ter resolvido todos os problemas do seu cliente, é fundamental manter contato frequente com ele.
Mesmo que ele não tenha nenhuma dúvida sobre o seu produto ou serviço, tente garantir que a relação de confiança entre vocês continue firme.
Uma das formas de fazer isso é abastecer este consumidor com informações úteis, como dicas de crescimento e dados relevantes sobre o seu segmento de atuação.
Essa ação pode ser feita tanto por e-mail quanto por meio das redes sociais, e fará com que seu público enxergue sua marca como uma verdadeira parceira.
Além disso, de acordo com o perfil e com as necessidades do consumidor, você pode oferecer produtos novos ou complementares.
Customer Success
Mais do que uma forma de como fazer pós venda, o Customer Success, também chamado de CS, é a área responsável por garantir a satisfação do cliente, como a própria tradução do termo já indica.
Diferente do atendimento pós venda tradicional, ou até mesmo do suporte ao cliente, o CS trabalha de forma mais proativa.
Ou seja, é a própria empresa que, mesmo sem nenhuma reclamação do cliente, deve acompanhá-lo em cada fase do processo de compra para garantir sua satisfação.
Essa área não deve se preocupar, em nenhum momento, com retorno financeiro, fidelização do cliente ou algo parecido.
Ela deve direcionar todos os seus esforços para a resolução dos problemas do seu consumidor.
Isso faz com que sua empresa tenha mais chances de tornar-se referência no mercado em que atua.
Quais as vantagens do pós venda?
Até aqui, vimos como uma estratégia de pós venda é essencial para que uma empresa alcance o sucesso no mercado.
Além disso, destacamos as principais formas de fazer isso.
E para que você tenha certeza de que se trata de um método eficiente, separamos também as principais vantagens. Confira:
Retenção de cliente
Sabia que reter um cliente é muito mais barato do que conquistar novos?
Isso significa que não adianta nada realizar ações de marketing para atrair novos leads se você não se preocupar em atender bem seus atuais consumidores.
Por meio do atendimento pós venda é possível manter seu público atual satisfeito, fazendo com que eles voltem a comprar com você.
Isso te dá mais segurança para investir em novas estratégias de marketing e crescimento, fazendo com que sua empresa entre no caminho do sucesso.
Valorização da marca
Esse benefício pode ser considerado um desdobramento do anterior, afinal, ao mostrar aos seus clientes sua preocupação em ajudá-los, você consegue fortalecer sua marca.
Isso porque, ao reter um cliente e deixá-lo satisfeito, é possível transformá-lo em um promotor da sua marca.
Isso prova que, além de bons produtos e preços acessíveis, uma empresa só consegue consolidar sua imagem se tiver um atendimento eficiente.
Diferencial competitivo
Antes de falar sobre essa vantagem, vamos explicar o que é diferencial competitivo: trata-se de uma característica positiva que sua empresa tem e seu concorrente não, fazendo com que você se destaque entre os concorrentes.
Ao investir em pós venda, você pode fazer sua empresa alcançar esse diferencial, afinal, nem todas as empresas se preocupam com o cliente depois de fechar uma transação.
Dessa forma, sua marca se coloca no mercado como uma solução para os clientes que se queixam de atendimentos ruins e que não conseguem resolver seus problemas.
Estudo das necessidades do cliente
Ao entrar em contato com seus clientes após a finalização de uma venda, é possível mensurar quais são suas principais preocupações.
Com isso, você consegue melhorar processos, evitando os erros que mais provocam insatisfação em seus clientes.
Ou seja, é uma maneira de estudar melhor o seu público-alvo e, com isso, encontrar formas de atendê-lo com mais eficiência.
Curtiu as vantagens que o pós venda pode trazer para sua empresa? Então continue acompanhando nosso blog e confira outras dicas de como vender mais pela internet!
