A utilização dos chatbots já é uma realidade em diversos segmentos e empresas. Seus benefícios são de conhecimento geral. Os assistentes virtuais podem inclusive trazer uma melhor experiência ao cliente durante a jornada de compra. Auxiliando as empresas a venderem seus produtos.
A pandemia impulsionou o comércio eletrônico no mundo todo. Aqui no Brasil não poderia ser diferente. Tivemos crescimento robusto das vendas. Indicadores do MCC-ENET da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico avaliam que as vendas online no país subiram 88% no acumulado entre maio de 2020 e maio de 2021, em comparação com o mesmo período do ano anterior.
O E-Commerce veio para ficar. Mesmo com o arrefecimento da pandemia, as vendas continuam subindo sem parar. Nesse sentido, diversas empresas perceberam os benefícios dos chatbots. No SAC, na comunicação interna, no RH, são muitos os setores em que os assistentes virtuais podem ajudar.
No artigo de hoje, a InBot explica para você como os chatbots podem auxiliar a sua empresa na jornada de compra do cliente. Acompanhe a leitura abaixo!
Jornada de Compra: o que é?
Antes de chegar ao objetivo principal do texto, vamos falar sobre alguns conceitos. A jornada de compra é todo o caminho percorrido pelo cliente durante o contato com a sua marca. Antes, durante e depois da compra.
O e-commerce no Brasil é extremamente competitivo. Entender o perfil do seu público-alvo é essencial para entregar uma melhor experiência do usuário na jornada de compra. Assim, a possibilidade do cliente voltar a consumir seus produtos e serviços será maior.
Mas entregar uma boa experiência ao consumidor durante a jornada de compra envolve diversos fatores como a navegação no site ou aplicativo, mas principalmente no atendimento a esse cliente.
Nesse sentido, o chatbot agiliza diversas etapas da jornada de compra, mas sem perder a qualidade do atendimento, que é essencial.
Como funciona uma jornada de compra
Os estudos sobre a jornada de compra a dividem em cinco etapas. Veja a seguir cada uma delas.
1. Descoberta
Nesta fase, o consumidor nem sabe que tem um problema. Ele pesquisa no Google sobre algum produto ou serviço ou passa por um anúncio e clica nele desinteressadamente.
Ele pesquisa conteúdos sobre o assunto. Faz aquela típica busca no Google: “o que é tal coisa”, “o que tal coisa faz”…
Nesse momento, a sua empresa não precisa forçar a venda. O cliente ainda precisa amadurecer essa “descoberta”. Crie conteúdos que expliquem a este consumidor que ele precisa da sua solução.
2. Reconhecimento
Nesta etapa, o cliente já compreendeu que tem um problema a ser resolvido, uma dor. Com base na primeira pesquisa que ele fez, ele procura solucionar essa necessidade.
Geralmente, nessa etapa fica claro que ele precisa de ajuda para solucionar essa dor e acaba por encontrar a sua empresa na internet. Ele espera encontrar conteúdos específicos sobre a resolução do problema.
Mais uma vez, o marketing de conteúdo se mostra essencial, pois o seu objetivo agora é explicar ao consumidor como acabar com esse problema. Ele já está no seu site lendo as soluções que o seu conteúdo está dando a ele.
3. Consideração da solução
Nesta etapa, o cliente já sabe exatamente do que precisa. Agora ele começa a conhecer e investigar as empresas que podem oferecer a melhor solução para ele.
Ele entra em contato com elas, pesquisa preços, orçamento, avaliação, entrega, frete… É agora que você deve mostrar todas as vantagens do seu produto ou serviço, criar o senso de urgência para que o cliente não perca o timing de compra.
Invista em conteúdos mais ricos e com detalhes e informações sobre o seu produto ou serviço. Isso é parte essencial para que o consumidor passe para a próxima etapa.
4. Decisão de compra
Essa é a etapa mais importante. É agora que o cliente define com quem comprar. Ele pesquisa as melhores opções dentro daquilo que ele acredita ser importante.
Você precisa oferecer apresentações de cases, comparativo com a concorrência, demonstrações. Tudo que mostre que a sua solução é a melhor para resolver a dor dele.
5. Fidelização
Depois que você já vendeu o seu produto e o seu serviço, é preciso manter o seu cliente sempre engajado à sua empresa para que ele volte a consumir e resolver os problemas dele com as suas soluções.
Compartilhe novidades, ofereça promoções se possível, mantenha ele sempre interessado e atento às suas soluções, produtos e serviços.
Como um chatbot ajuda na sua jornada de compra?
Agora que você já sabe como funciona a jornada de compra etapa por etapa, vamos ver como o chatbot pode ajudar a garantir o sucesso da sua empresa antes, durante e depois da venda.
Antes da compra
Muito do que falaremos agora faz parte das três primeiras etapas da jornada de compra. Acompanhe!
1. Atendimento omnichannel
Um chatbot com atendimento omnichannel pode atender clientes no canal onde eles estão. Seja no próprio site, em redes sociais ou no WhatsApp. Isso evita a possível perda do cliente na transferência de canais após a primeira troca de mensagem.
2. Pesquisa de produto
O assistente virtual utilizando inteligência artificial, propicia aos clientes a oportunidade de pesquisar mais informações sobre produtos ou serviços durante interação. As informações são trazidas rapidamente pelo chatbot.
3. Transferência para atendimento humano
O chatbot pode sanar a maioria das dúvidas dos clientes, mas obviamente nem tudo pode ser resolvido por ele. Se esse for o caso, rapidamente o assistente virtual pode transferir a conversa para um atendente humano, que saberá resolver a demanda do cliente.
4. Experiência do usuário com PLN
Um chatbot que utiliza o Processamento de Linguagem Natural consegue se comunicar de maneira mais simpática e agradável com a pessoa, melhorando e muito a experiência do usuário.
5. Atendimento 24/7
Um assistente virtual está sempre funcionando, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Sendo assim, o atendimento da sua empresa consegue trabalhar fora do horário comercial, incluindo chatbots para WhatsApp.
Espera pelo produto
Depois da compra, enquanto a pessoa espera o seu produto, o atendimento não pode relaxar. Ele precisa ser proativo e mostrar-se à disposição do cliente.
6. SAC 24/7
Nessa etapa pós-venda também é preciso estar sempre de prontidão caso o cliente queira tirar dúvidas sobre o status do pedido. Inclusive, de acordo com o artigo 4º do Decreto Federal nº 11.034, essa disponibilidade total agora é obrigatória. Mas não há motivo para se preocupar, a InBot oferece chatbots 24/7 com elevado índice de resolução de problemas.
7. SAC humano
Novamente, o que for muito complexo para o chatbot resolver deve ser transferido para um atendente humano solucionar, mas essa transição continua tendo que ser rápida no pós-venda.
8. Disparos de atualizações dos pedidos
O chatbot pode agir de maneira proativa e informar o cliente sobre atualizações do pedido. “Seu produto já está na distribuidora!”, “Seu produto saiu da distribuidora agora!”. Essa comunicação pode ocorrer por diversos canais, tais como SMS, e-mails e WhatsApp.
Depois da entrega
Agora que a compra já chegou ao cliente. É hora de tentar fidelizá-lo e descobrir se ele gostou da jornada de compra.
9. Pesquisa de satisfação
O chatbot também pode ser programado para enviar pesquisas de feedback sobre o atendimento, a entrega e o produto. Isso possibilita a você saber mais sobre a experiência do cliente.
10. Coleta de dados
Os assistentes virtuais podem armazenar dados de todas as conversas em uma única plataforma. Os operadores da equipe de vendas e de marketing têm a gestão facilitada possibilitando um contato mais assertivo com o cliente e para futuras estratégias de vendarketing.
11. Envio de ofertas
Aproveite o chatbot para disparo de ofertas para os clientes já fidelizados, oferecendo promoções e outras facilidades.
Como a Inbot pode ajudar o seu negócio decolar?
A InBot tem experiência em como criar um robô desde 2001. Nossos especialistas são treinados para enxergar as melhores oportunidades para tornar a Inteligência Artificial do seu chatbot ainda melhor, aumentando a precisão nas respostas e facilitando tomadas de decisões.
Com Processamento de Linguagem Natural e sem a frieza das URAs, a Inteligência Artificial dos chatbots InBot é ágil e precisa, capaz de estimular diálogos espontâneos em vendas, suporte e pesquisas.
Podemos programar seu chatbot para realizar todas as funções especificadas no texto, trazendo para a sua empresa o que há de mais moderno em assistentes virtuais, possibilitando uma jornada de compra excelente para o seu cliente.
Entre em contato conosco e vamos traçar juntos a estratégia certa para as suas necessidades.
