Contar com um sistema de Help Desk não é uma necessidade apenas das grandes empresas. O recurso já está presente em negócios dos mais diversos portes.
O principal motivo para isso é a busca pela satisfação dos clientes. A cada dia eles se tornam mais exigentes e bem informados. Nesse sentido, a agilidade e a organização no atendimento das demandas recebidas são essenciais.
E o gerenciamento dos contatos com os clientes sem o apoio do Help Desk pode conduzir aos erros e à ineficiência. Sem a aplicação deste recurso, a equipe de atendimento precisa ser maior, já que as tarefas dificilmente poderão ser automatizadas.
Além disso, fica difícil padronizar e fazer um controle de qualidade do atendimento. Quanto mais intenso é o ritmo de trabalho, mais confusa fica a rotina e mais complicadas as tarefas da gestão.
O Help Desk tem ganhado muitos adeptos justamente por otimizar o atendimento ao cliente. Este é um setor muito estratégico e precisa ser gerido de forma precisa e eficaz.
Então, se você tem dúvidas sobre esse tipo de sistema e sua atuação na indústria, continue a leitura deste artigo. Nos próximos tópicos, vamos abordar as informações fundamentais sobre Help Desk para que você saiba por onde começar essa implementação.
Vamos explicar o conceito e mostrar sua importância para o atendimento ao cliente. Além disso, vamos dar dicas para você encontrar o sistema de Help Desk ideal para o seu negócio. Confira!
O que é Help Desk?
Para compreender a importância e a funcionalidade do Help Desk, é preciso primeiro passar pelo conceito.
O Help Desk pode ser pensado como uma importante ferramenta de aprimoramento da experiência do cliente. Com ela, os processos ficam mais eficientes e rápidos e a produtividade da equipe aumenta. Além disso, também surgem insights de grande valor para o estabelecimento constante de melhorias.
Nesse sentido, podemos dizer que toda indústria pode se beneficiar da implementação de um sistema de Help Desk.
Mas, voltando ao conceito, podemos definir o Help Desk da seguinte forma: trata-se de um setor ou conjunto de ferramentas e estratégias de apoio ao cliente ou usuário.
A tradução literal para a expressão seria “balcão de ajuda”, ou seja, sua função é dar suporte e solucionar problemas. Isso inclui o atendimento ao cliente do pré ao pós-venda. Sobretudo, com propostas de soluções eficientes para falhas, dúvidas e problemas técnicos.
Trata-se, portanto, de um componente fundamental da estratégia de retenção de clientes, já que aprimora constantemente o atendimento, tornando-os satisfeitos.
O sistema de atendimento Help Desk possibilita a centralização de todas as comunicações com o cliente, realizadas pelos diversos canais disponibilizados.
A ferramenta também possibilita o acesso ao histórico com todos os atendimentos anteriores, ou seja, a extração de relatórios para a análise de métricas pode ser feita em questão de alguns cliques.
A enorme quantidade de dados gerada diariamente pela indústria passa a ser organizada de forma automática. Isso facilita a identificação de pontos de melhoria e a análise de desempenho.
Principais funções de um sistema de Help Desk
Podemos resumir as funcionalidades do help desk em três principais áreas: a organização, o controle e a otimização.
Ao começar a utilizar um sistema de Help Desk, você contará com muitas funções distribuídas, por exemplo, em diversos aplicativos. Cada uma delas contribuirá para um ou mais dos três quesitos citados acima. Isso vai facilitar o trabalho da gestão e direcionar a equipe.
E é claro que não podemos esquecer o principal resultado: a satisfação e a retenção do cliente.
No que diz respeito à organização, o sistema de Help Desk centraliza os atendimentos realizados através de diversos canais.
Esses canais podem incluir, por exemplo, o telefone, o e-mail, o chat e as redes sociais. As informações oriundas de todos eles ficariam dispersas sem essa centralização.
Também é importante citar que o sistema de Help Desk assume a função de armazenar e categorizar todos os dados das interações com os clientes.
Você já passou pela experiência de precisar de uma informação específica e ter que abrir diversos arquivos até encontrá-la? E quando é impossível encontrar?
Sem a organização proporcionada pelo Help Desk, muitos dados e muitas oportunidades são perdidos.
Partindo para as funcionalidades ligadas ao controle, o sistema de Help Desk possibilita a gestão do fluxo de informações relacionadas ao atendimento. É possível controlar, por exemplo, os prazos, por meio de SLAs (acordos de nível de serviço).
O fácil acesso aos contatos dos clientes e ao histórico de atendimentos também são itens importantíssimos na estratégia de controle. Fica mais simples atender um cliente que retorna ao suporte depois de um primeiro atendimento para tirar alguma dúvida.
É claro que tudo o que foi dito até aqui está relacionado também à otimização do atendimento ao cliente. O planejamento das interações passa a ser concebido de maneira cada vez mais ágil e eficiente.
Eliminam-se o retrabalho e os erros e fica fácil compreender como está o desempenho da equipe, por exemplo.
Também é viabilizado o acompanhamento dos níveis de satisfação do cliente e diversas outras métricas relevantes para o negócio.
As consequências positivas para a indústria serão diversas, desde o melhor posicionamento da marca até sua consolidação e manutenção da saúde financeira.
A Importância do Help Desk para o atendimento ao cliente
Vamos listar os principais benefícios do sistema de Help Desk para a compreensão de sua importância para o atendimento. Veja em seguida:
Aprimoramento do relacionamento com os clientes
Quanto maior a proximidade com os clientes maior será a retenção, e o sistema de Help Desk é o aliado perfeito para a condução desse relacionamento.
Por conta da organização, do controle e da otimização das informações, a empresa conhece melhor seus clientes.
Isso acontece porque os dados referentes a cada interação são armazenados na ferramenta e organizados adequadamente. A partir deles, é possível entender as necessidades e preferências de cada cliente.
Ou seja, você pode traçar o perfil do consumidor da sua marca graças às possibilidades oferecidas pelo Help Desk.
Esse perfil vai possibilitar, por exemplo, o oferecimento de soluções antecipadas, antes mesmo que o cliente detecte uma necessidade. Isso aumenta a proximidade com a marca e fortalece o relacionamento entre empresa e cliente.
Na atualidade, as indústrias, para manterem-se competitivas, adéquam seus produtos e serviços às necessidades do cliente. É por isso que os dados dos consumidores são muito valiosos para qualquer empreendimento e devem ser tratados de forma coerente.
Com o sistema de Help Desk esses dados não se perdem e não são armazenados aleatoriamente. Eles ganham significado e são empregados em favor do negócio.
Otimização dos processos
Tanto processos internos quanto externos podem ser melhorados a partir da implementação de um sistema de Help Desk.
Quando pensamos nos processos internos, a ferramenta facilita a comunicação entre as equipes e automatiza as tarefas repetitivas. Já do ponto de vista dos processos externos, podemos citar a melhoria do suporte, que se torna muito mais focado.
A otimização dos processos é uma necessidade em um mercado cada vez mais concorrido e funciona como um diferencial competitivo. Isso porque ela se traduz em produtividade e agilidade, refletindo diretamente nas impressões dos clientes.
Ela é interpretada como sinônimo de confiabilidade e profissionalismo, dando ao consumidor a sensação de segurança e satisfação.
Agilidade no atendimento
Este benefício do sistema de Help Desk tem tudo a ver com o anterior, mas merece ser considerado separadamente.
A agilidade no atendimento é uma expectativa dos clientes muito difícil de atender sem a ajuda do Help Desk.
A rapidez no atendimento é o benefício verificado mais imediatamente quando esse tipo de ferramenta é implementado.
Com o acesso a todas as informações sobre atendimentos anteriores, as respostas aos clientes são vertiginosamente mais rápidas e eficazes.
Ou seja, o cliente não fica esperando e não tem suas expectativas frustradas. Se a demanda que ele apresenta é recorrente, olhando o histórico, é possível solucioná-la imediatamente.
Melhoria das estratégias de negócio
A organização dos dados e a tradução dos mesmos em relatórios são recursos preciosos para as indústrias. A análise desses relatórios vai propiciar a criação de estratégias direcionadas ao público-alvo da sua marca.
Considerando a tendência do atendimento personalizado, o Help Desk vai te ajudar a traçar os diferentes perfis de clientes. Assim, o atendimento será desenvolvido de acordo com o que cada um deles espera e necessita.
Atendimento omnichannel
Ainda que uma empresa ofereça atendimento por múltiplos canais, a falta de um sistema de Help Desk limita sua atuação.
Isso acontece porque é muito complicado conduzir as interações e lidar com os dados oriundos de diferentes canais tomados isoladamente. É muito importante que haja uma interseção entre os diferentes canais ou não haverá padrão de qualidade no atendimento.
Imagine um cliente que entra em contato via chat para falar de uma demanda que havia relatado por telefone anteriormente. Sem o sistema de Help Desk, ele precisará repetir tudo o que já disse.
A situação se torna cansativa para o cliente e improdutiva para a indústria. É por isso que surgiu o conceito de omnichannel.
Ele se relaciona não apenas ao atendimento via múltiplos canais, mas também à integração de todas as possibilidades de interação.
É o sistema de Help Desk que proporciona essa virada de chave. Com o mesmo protocolo, o cliente inicia a solução da demanda por um canal e termina por outro. Assim, a interação é conduzida de acordo com as características do cliente e não do canal.
Maior controle de chamados
Sem o atendimento omnichannel e a automatização dos processos, é muito complicado saber se cada demanda foi de fato resolvida. Com o sistema de Help Desk, é possível conferir em tempo real a evolução dos atendimentos.
Além das demandas resolvidas e da análise da eficiência das soluções, também é possível conferir a satisfação do usuário.
Como encontrar o sistema de Help Desk ideal?
Agora você sabe o que é Help Desk, conhece seus benefícios e deve estar interessado em implementar esta ferramenta.
Vamos falar, em seguida, sobre alguns detalhes importantes na escolha de um bom sistema de Help Desk.
Procure por uma interface intuitiva e amigável
Se o objetivo é a otimização das interações, a interface do sistema precisa ser de fácil entendimento.
É claro que podem surgir dúvidas e o sistema também deve oferecer o suporte adequado. Mas não pode ser difícil executar tarefas dentro da plataforma.
Procure por um sistema cuja apresentação seja fácil de compreender e as tarefas simples de serem executadas.
A organização visual do que você vê na tela é o passo inicial para a organização dos dados das interações. Sendo assim, o menos é mais. Quanto mais simples e intuitiva a interface do sistema de help desk, mais fácil será implementá-lo.
Fuja dos sistemas gratuitos
É tentador, mas não vale a pena optar por um sistema de Help Desk gratuito. Ainda que a redução de custos seja o seu objetivo, os prejuízos futuros podem ser maiores.
Existem diversas opções de sistemas com preços justos no mercado e você deve optar por uma delas.
Isso porque os sistemas gratuitos normalmente são muito limitados e sujeitos a falhas recorrentes. Eles não contam com o suporte adequado e podem representar um atraso ao invés de otimização.
Você precisa escolher uma ferramenta de alta qualidade com a qual seja possível contar em diferentes situações. Os dados dos seus clientes são valiosos e não podem ser gerenciados a partir de uma plataforma de qualidade duvidosa.
Procure por sistemas que contem com integrações
A importância da integração entre os canais de comunicação no atendimento omnichannel também vale para os sistemas envolvidos no atendimento.
É importante, por exemplo, que o sistema de Help Desk se integre com aplicativos de comunicação interna e externa. Ele também deve se integrar com soluções com base de conhecimento em business intelligence.
Outros tipos de integrações, como os sistemas financeiros, também são muito bem-vindas. A meta é não precisar copiar dados de uma ferramenta para outra a todo momento.
Priorize um sistema que tenha gestão de SLA
A missão do SLA é deixar claro o que foi acordado entre a indústria e o cliente. E o sistema de Help Desk pode ajudar no cumprimento deste acordo a partir de seus dispositivos de controle.
Observe se o sistema, por exemplo, envia alertas quando um prazo está quase vencendo. Esse tipo de recurso é simples mas faz toda a diferença no cotidiano do negócio.
O compromisso assumido com o cliente precisa ser cumprido para que a indústria conquiste sua confiança. Então, nada melhor do que contar com a tecnologia no cumprimento desta meta.
Avalie a qualidade do controle de chamados
Com a possibilidade do atendimento omnichannel eficiente, o controle de chamados é facilitado. Esse é um recurso presente em praticamente todos os sistemas de Help Desk. Trata-se da essência desse tipo de solução.
Porém, é importante prestar atenção à qualidade e à efetividade do controle de chamados. Entender o quanto as possibilidades que determinado sistema oferece são interessantes para o tipo de controle que você necessita.
Aproveite os testes gratuitos oferecidos pelos sistemas
Sistemas de Help Desk de alta qualidade geralmente oferecem um período de teste gratuito. Essa é a oportunidade de verificar na prática todas as suas funcionalidades.
O período de teste pode servir para tirar suas dúvidas e ter a certeza de que suas expectativas serão atendidas.
A Desk Manager, por exemplo, é uma plataforma que oferece esse período de gratuidade. Ela conta com todos os recursos citados anteriormente e é um sistema em constante desenvolvimento.
Para conhecer melhor esta ferramenta de Help Desk, acesse o site da empresa e solicite um teste gratuito.
