A experiência do cliente é o conjunto de contatos, interações e percepções que um cliente tem com sua empresa. Entenda mais sobre o conceito, sua importância e como melhorar a experiência no seu negócio!
A experiência do cliente são todos os contatos, interações e percepções que ele tem com o produto ou serviço. Isso inclui desde a forma que esse consumidor conheceu a empresa, campanha de Marketing, etapa comercial até o pós-venda.
Oferecer experiências satisfatórias é determinante para recorrência de compra, indicações e a imagem que essa marca tem no mercado.
Por essa razão, é dever da empresa se certificar de que a experiência do cliente seja proveitosa. Para isso, é preciso estar atento aos pequenos detalhes durante as negociações, atendimento e suporte.
Quer saber mais sobre o que é experiência do cliente e como melhorar no seu negócio? Acompanhe o conteúdo e saiba tudo sobre experiência do cliente.
- O que é experiência do cliente?
- Por que é importante investir na melhora da experiência do cliente?
- Dicas para criar uma boa experiência do cliente
- Foque em uma boa experiência do cliente!
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente, ou Customer Experience, é o termo utilizado para descrever o contato que um consumidor teve com uma empresa.
Essa experiência acontece desde o primeiro momento em que um cliente ouve falar da marca. Seja em uma publicação no blog da empresa, por meio das redes sociais ou indicações de outras pessoas.
A partir disso, esse usuário começa a conhecer mais sobre a marca. Essa proximidade inicial traz grande potencial de virar uma venda, uma vez que essa pessoa pode se lembrar da empresa quando precisar realizar uma compra.
Por esse motivo, é importante que essa relação seja construída de forma orgânica e com cuidado.
Depois, as interações se estendem durante e até mesmo depois da compra ou contratação. A empresa deve tirar dúvidas, solucionar problemas, atender com qualidade e corrigir erros ou defeitos.
Os contatos envolvem todas as etapas da jornada do consumidor e abrangem diversas estratégias de:
- Atendimento ao cliente;
- Suporte;
- Aquisição do produto ou serviço;
- Pós-venda.
Uma experiência ruim afasta o cliente da marca e abre brechas para a concorrência. Nesse sentido, cada momento importa.
Por que é importante investir na melhora da experiência do cliente?
Investir em uma boa experiência para o cliente traz resultados positivos a curto e a longo prazo para as empresas.
Isso porque, um cliente satisfeito tende a continuar comprando da marca e realizando indicações para outras pessoas.
No mundo das redes sociais, consumidores insatisfeitos geram avaliações negativas. Essa ação, apesar de parecer algo simples, pode manchar a reputação da marca e afastar potenciais consumidores.
Isso pode ser evitado com um atendimento ao cliente eficiente e um pós-venda que o conquiste novamente. Nesse cenário, ainda que a experiência tenha sido negativa, ela pode ser contornada.
Outra vantagem que uma boa experiência do cliente concede é no momento de fidelizar um consumidor.
Ao passar por uma compra de forma simples e receber exatamente o que precisa, o cliente se sente seguro para voltar a consumir da empresa.
Com isso, a marca ganha um consumidor fiel e com um alto potencial de se tornar um embaixador.
Dicas para criar uma boa experiência do cliente
Agora que você aprendeu o que é uma boa experiência do cliente e quais os benefícios que ela traz, chegou a hora de colocar a mão na massa e aprimorar a relação entre empresa e cliente.
Confira as dicas de sucesso que separamos para você:
Saiba quem é o seu cliente
Para que uma empresa saiba como melhorar a experiência de seus clientes, é preciso saber exatamente quem são eles e como se comunicar da forma certa.
Isso requer um amplo estudo sobre o público-alvo da marca. Entender os hábitos de consumo deles, suas necessidades, dificuldades e demandas.
Essa análise pode ser feita por meio de coletas de dados e com a elaboração de uma persona, um perfil semi-fictício criado unicamente para que a empresa consiga visualizar de uma forma mais clara quem é o seu consumidor ideal.
Personalize o espaço e o atendimento
Um atendimento de excelência é o que transforma um lead em um cliente. Isso desde o contato de uma pessoa em uma mercearia até em uma compra online.
Para isso, é preciso que a empresa crie um ambiente favorável. Se você tiver um espaço físico, invista em móveis e decorações agradáveis e se tudo ocorrer de forma online, certifique-se que a plataforma seja fácil de utilizar.
Além disso, os colaboradores da empresa também fazem parte da experiência do cliente. Sendo assim, dê treinamentos e recursos para que o atendimento seja feito da melhor forma possível.
Dessa forma, o cliente se sente confortável e seguro de que a marca irá dar todo o suporte que precisa. Além de se lembrar desses detalhes no momento de realizar uma nova compra.
Escute o seu consumidor
Para conceder uma experiência do cliente ideal é necessário que o consumidor também faça parte dos processos.
Com isso em mente, a melhor forma de aprimorar os serviços e produtos é escutando os feedbacks das pessoas que já os consumiram.
Para isso, realize pesquisas de satisfação por meio de e-mails. Além de ficar de olho nos comentários que aparecem nas redes sociais.
Receber esse retorno ajuda a empresa a identificar em quais pontos precisa melhorar.
Facilite a interação
Escutar o que o cliente tem a dizer não é uma tarefa trabalhosa se a empresa utilizar os canais e recursos certos para isso.
Além disso, é importante que haja cordialidade e proatividade no momento de resolver as eventuais dúvidas e problemas que aparecerem pelo caminho.
Outro ponto a ser levado em consideração é que essas interações com o público devem manter a coerência em diferentes plataformas.
Para isso, treine a equipe de atendimento e garanta a qualidade em todos os momentos.
Faça pós-venda
O pós-venda é um momento crucial da jornada de compra do cliente. Isso porque, é nesse momento que a empresa pode fidelizar ou perder esse consumidor.
Sendo assim, utilize essa etapa para entender como foi a experiência do cliente como um todo e entenda quais foram suas dificuldades e o que mais gostou.
Com as abordagens certas, a marca garante que o consumidor saia feliz e volte a comprar com ela.
Analise os resultados
Após todos os esforços realizados para conceder uma experiência ideal para seus clientes, chegou a hora de analisar os resultados.
Para isso, a empresa deve verificar se o atendimento foi bem realizado e como o consumidor se sentiu durante todo o processo de compra.
A partir dessas informações é possível identificar pontos de melhoria e desenvolver novas abordagens.
Foque em uma boa experiência do cliente!
A experiência do cliente é toda a interação que uma pessoa tem com uma empresa. Desde o primeiro contato até o pós-venda.
Por esse motivo, as marcas devem ficar atentas a tudo o que ocorre durante a jornada de compra de um consumidor.
Para isso, é preciso conceder um atendimento de qualidade e pensar com cuidado em todo o espaço que essa pessoa usa durante sua compra.
Dessa forma, o empreendimento garante um suporte de qualidade, conquista e fideliza seus clientes.
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