A experiência de compra são todas as etapas e contatos que o cliente faz com a empresa vendedora. Saiba como oferecer uma boa experiência e os benefícios.
Você sabia que oferecer uma experiência de compra satisfatória é tão importante quanto a qualidade do seu produto?
Todos nós já passamos por aquela situação de desistir da aquisição de um item pelas dificuldades de comprá-lo. Seja pela interface complicada de um e-commerce ou pelo atendimento ruim em uma loja física.
Apesar de óbvio, é algo que nem todas as empresas levam em consideração em suas estratégias. Ao planejar uma boa experiência para os consumidores, você fortalece as relações e torna suas chances de fechar a próxima venda, ainda maiores.
Ficou interessado? Então continue lendo o nosso artigo que vamos te guiar por essa jornada. Confira a seguir os tópicos que abordaremos neste texto:
- O que é experiência de compra?
- Qual a importância de oferecer uma boa experiência de compra?
- Principais características da experiência de compra
- Dicas para oferecer uma experiência de compra de sucesso
- Uma experiência de compra satisfatória não tem preço
O que é experiência de compra?
De maneira simples, a experiência de compra é um conjunto de percepções e emoções que o seu consumidor tem sobre a sua marca durante o processo de compra. Isso se estende até mesmo aos seus sentimentos depois da realização da compra.
Como você pode ver, é algo totalmente emocional e sensorial. Abrangendo desde o primeiro contato com a marca, nos processos de pesquisas, até o recebimento do produto ou serviço oferecido.
De acordo com o Consumer Trends 2021 do site Opinion Box, cerca de 81% dos consumidores acabam gastando mais em empresas que oferecem uma experiência satisfatória.
Por isso, o foco da estratégia é influenciar o responsável pela decisão de compra. Em casos de plataformas de e-commerce, o processo pode ser simplificado com a ajuda da tecnologia.
Hoje, vivemos em um mundo em que apenas o bom preço não é mais o suficiente para convencer um possível cliente a consumir. Uma boa experiência de compra evita que o seu consumidor saia da loja com aquele gostinho amargo de “o barato sai caro”.
Qual a importância de oferecer uma boa experiência de compra?
Antes de tudo, vale deixar claro a importância dessa estratégia. Como mencionamos anteriormente, uma boa experiência é um gatilho forte para a decisão de consumo de clientes e interessados na marca.
Com o tempo, houve uma expressiva mudança no comportamento dos consumidores, mostrando que a prioridade passou a ser justamente a experiência que recebem e não necessariamente o preço.
Com isso, sua empresa só tem a ganhar ao investir nessa abordagem. Uma boa experiência de compra gera fidelidade dos consumidores, aumenta o brand awareness e te destaca no mercado pela simpatia e atenção.
Principais características da experiência de compra
Seja em loja física ou e-commerce, existem 5 pilares para uma boa aplicação da estratégia. Dito isso, vamos para os elementos principais da experiência de compra.
Atmosfera
Esse é praticamente o seu cartão de visitas. É o primeiro impacto que o seu cliente tem com a sua marca. No caso da loja física é a decoração, a cor das paredes, a disposição dos itens, iluminação e até a música ambiente.
Se estivermos falando de loja online, então a criação da atmosfera passa a ser as cores do site, o layout das páginas, as CTAs bem disponibilizadas, a qualidade das fotos e toda a praticidade do site.
Serviço
Já no quesito serviço, falamos do atendimento ou usabilidade (no caso de e-commerces). Ou seja, é a forma que o seu atendente trata o cliente, como ele se expressa e apresenta a marca.
É interessante definir que o objetivo é criar um relacionamento humanizado e não apenas realizar a venda. No digital o foco passa a ser a experiência do usuário.
É importante se atentar a itens como:
- carregamento das páginas;
- legibilidade dos conteúdos;
- bom funcionamento das páginas de pagamento;
- garantia de que o site seja intuitivo e de fácil navegação;
- descrição dos produtos;
- experiência mobile e mais.
Clareza entre marca e consumidor
Seja transparente sobre o produto oferecido e as expectativas criadas no consumidor. No mundo de hoje é muito fácil pesquisar por avaliações e resenhas dos produtos na internet.
Ainda mais com o uso do celular que torna possível essa busca em poucos segundos dentro da sua própria loja.
Por isso, seja honesto com o consumidor e deixe clara a relação da sua proposta de valor e as expectativas dele. É muito melhor abrir o jogo do que vender para um cliente que pode retornar com um feedback negativo, pois seus problemas não foram resolvidos.
Comunicação
Invista na comunicação acessível com o seu cliente. O marketing omnichannel é uma excelente opção para quem quer se manter próximo para construir uma relação duradoura.
Esteja presente em diversas redes sociais que se encaixam com a sua buyer persona. Alimentando a interatividade, online e offline, você enriquece a experiência do cliente e incentiva entrosamentos futuros.
Opções
Ter um nicho de mercado não significa ser inflexível em relação aos produtos. Descubra as variedades dentro dos seus serviços que podem encantar seus clientes.
Pense que a partir do momento em que ele entrar na loja ou acessar o seu site, deve se deparar com um amplo catálogo de produtos. É essa oferta que vai fazê-lo se encantar pela marca de primeiro momento.
Sugerindo recomendações e oferecendo uma grande variedade dentro do que o cliente espera encontrar, você alimenta a ideia de que o seu negócio era justamente o que ele procurava.
Inconscientemente, criando a vontade de voltar mais vezes.
Dicas para oferecer uma experiência de compra de sucesso
Partindo para a parte prática, vamos às dicas de como oferecer uma boa experiência de compra.
Foque na experiência do usuário
Apesar de simples, essa é uma dica valiosa. Trace estratégias como foco no seu cliente. Procure entender qual o seu cliente ideal e trabalhe com base nisso. Sabendo suas dores, é possível pensar em meios de suprir suas expectativas e sanar suas necessidades.
Os consumidores costumam estar presentes em diversas redes sociais e buscam qualidade de atendimento não importando o meio. Conhecendo bem o seu lead, fica mais fácil personalizar o atendimento e fechar negócio.
Invista em interatividade
Dinamize a experiência de quem compra com você, utilize de recursos criativos e interativos para engajar o cliente. Essas ações se convertem em informações sobre eles e gera interesse na sua marca.
Os artifícios utilizados podem pedir para que o usuário forneça algum dado, responda uma pergunta, preencha algum formulário ou participe de alguma promoção, por exemplo.
Ofereça opções variadas
Oferecer um catálogo vasto de produtos é importante para mostrar todo o potencial da sua empresa. Mas, além disso, é interessante que haja várias opções de pagamento também.
Cartões de crédito, débito ou dinheiro são apenas a ponta do iceberg. Analise a localização geográfica dos seus consumidores e leads e veja quais alternativas estão disponíveis.
Coloque o UX Design em prática
Não tem para onde correr, boa parte das pessoas são muito visuais. Isso significa que investir em UX Design é uma prática que não pode ser ignorada.
Fotos, vídeos, artes, infográficos ou simulações são alguns exemplos de formatos que podem ser explorados no seu negócio. O objetivo é captar a atenção do lead a fim de gerar curiosidade e potencializar suas ações.
Produza conteúdo para criar uma relação
Assim como um gibi, nem só de imagens se constrói uma história, produza conteúdo relevante. Dessa forma, você mostra que tem muito a oferecer para o seu cliente e argumenta que vale a pena investir tempo e dinheiro com a sua marca.
O legal dessa dica é que ela vale tanto para o meio físico quanto para o digital. Nas lojas, certifique-se de que os atendentes enriquecem a experiência do consumidor com informações relevantes.
Já no site ou rede social, produza conteúdo educativo e relevante para instruí-lo. Assim, você nutre o consumidor e só tem a ganhar com o valor de marca adquirido.
Defina a identidade visual da marca
Use um manual de identidade visual para te auxiliar nessa etapa. Construa uma identidade consistente que possa ser replicada com facilidade em cores, logos, storytelling e outros.
Pense em marcas como o Google ou a Apple que são facilmente reconhecidas não importa onde. Encontrar um lugar de destaque em meio a tantas marcas no mercado é um recurso valiosíssimo e que cria conexões com o consumidor depois de uma experiência apropriada.
Faça um pós-venda eficiente
Não se esqueça do pós-venda. Lembre-se que o foco é a fidelização do cliente e, para isso, é fundamental que você acompanhe a sua jornada de compra até as últimas etapas.
Por isso, mantenha contato e escute os feedbacks para motivar a troca de experiências e incentivar a lealdade pela marca.
Tenha um atendimento humanizado
Tenha em mente que o relacionamento de loja e cliente é feito de pessoas e para pessoas. Sendo assim, certifique-se de que o atendimento é atencioso e eficiente. Afinal, ninguém gosta de ser ignorado ou mal tratado. Ninguém ganha com isso.
Nos canais virtuais o cuidado deve ser redobrado, já que é comum haver problemas relacionados às plataformas ou a falta de resposta. Portanto, os canais devem ser diretos e eficazes para a solução de problemas ou recebimento de feedback.
Interaja e engaje nas redes sociais
Esteja presente no dia a dia dos consumidores. As redes sociais são a melhor forma de se manter ativo e estar sempre em mente para quando precisarem. Com o tempo, apps como o Instagram ou o Facebook se tornaram verdadeiras vitrines virtuais.
Por esse motivo, procure responder comentários, replicar mensagens diretas e criar engajamento nos stories através das enquetes.
Seja transparente
Para que o freguês não saia insatisfeito, é preciso alinhar as expectativas dele com o que você pode oferecer. Seja honesto em relação ao seu produto ou serviço. Dê todos os detalhes necessários, assim como recomendações e benefícios.
Isso vale para as fotos publicadas. Mostre diversos ângulos e evite casos de devolução ou troca por entregar algo que não foi prometido.
Um recurso muito útil é a seção de depoimentos no seu site. A prova real é uma técnica velha, mas que não falha. Até porque, querendo ou não, as pessoas levam em conta a opinião de antigos compradores.
Escute os feedbacks
Por último, seja receptivo com os feedbacks recebidos. Preste atenção ao que os clientes estão dizendo e faça um levantamento de ações que podem ser melhoradas ou que devem continuar vigentes.
Cada troca com o consumidor é preciosa para o crescimento da empresa e só tende a acrescentar valor à marca.
Uma experiência de compra satisfatória não tem preço
Chegou a hora de encararmos que os clientes e usuários não são mais os mesmos de antigamente. Isso nos mostra que devemos nos adaptar às mudanças que o tempo traz e ouvir o que eles têm a nos dizer.
Hoje em dia o comportamento do consumidor mostra que a experiência de compra consegue ser mais importante do que o próprio preço.
Sendo assim, cabe às empresas fornecerem experiências satisfatórias e que gerem uma relação saudável com a marca. Invista nessa abordagem e colha os frutos do crescimento do seu negócio.
Gostou do conteúdo? Então leia os outros artigos já disponíveis. E se quer ficar sabendo de tudo o que acontece no mundo do marketing digital e industrial, acompanhe o nosso blog para não perder os próximos textos.
