As taxas de abandono de carrinho são um dos maiores problemas do e-commerce atual. O estudo realizado pela Barilliance mostra que a média de abandono de carrinho para lojas online no mundo inteiro é de aproximadamente 77%. Um número extremamente expressivo para quem atua com e-commerce.
Não é tão difícil pensar na razão pela qual este número é tão expressivo. Dentro do universo online o consumidor está exposto a muitas informações, tanto internas quanto externas, como, por exemplo:
Estímulos externos:
- o ambiente ao redor;
- pessoas;
- tempo.
Estímulos internos
- navegação em outros sites;
- distrações com conversas e demais redes sociais;
- distrações dentro do próprio site.
Por isso é importante que seu site esteja o mais direto possível para evitar que os consumidores esqueçam dos itens no carrinho. Mas, existem alguns fatores além das distrações que podem estar aumentando sua taxa de abandono de carrinho. Vamos listar alguns destes motivos e pensar em estratégias para recuperar estas vendas.
O que é o abandono de carrinho?
Quando o consumidor insere um produto desejo no carrinho e não conclui a compra, seja por qualquer motivo, temos um abandono de carrinho. Não consideramos este número em lojas físicas, por exemplo, porque dificilmente vemos o consumidor colocar as compras dentro da cesta e simplesmente ir embora.
Claro que acontece de muitos entrarem na loja apenas “para olhar”, mas sempre que há a efetiva inserção de produtos no carrinho e ele não é concluído, podemos pensar que algo aconteceu durante a jornada de compra que se apresentou como empecilho para a venda. Então, vamos entender, primeiro, quais os principais motivos para o abandono de carrinho.
Principais motivos para o abandono do carrinho
No e-commerce existe o que podemos chamar de funil do abandono de carrinho. Existem uma série de etapas nas quais o consumidor pode desistir da compra. Entender qual etapa do funil o carrinho é abandonado, pode te ajudar muito a melhorar o problema e aumentar a taxa de conversão.
Produto anunciado não disponível
No topo do nosso funil de vendas, temos a desistência, pois o produto não tem estoque. Um grande erro do e-commerce e de seus gestores é investir na mídia e divulgação de um produto, com baixo estoque, e também não pausar esta campanha quando o produto acaba.
Afinal, ninguém quer ser impactado por uma publicidade, despertar o desejo de compra para quando finalmente conferir o produto, não ter mais. Isso causa frustração no cliente e pode garantir uma má experiência.
O e-commerce pode se basear em 3 grandes pilares.
- Produto (estoque);
- Marca;
- Mídia.
Uma marca de confiança garante confiabilidade, enquanto uma campanha bem planejada leva o produto aos consumidores, e uma gama alta de estoque permite as vendas.
Site lento
O brasileiro em especial é um povo impaciente. Ele não quer esperar um tempão para o site carregar. Nem as fotos do produto. Nem para mudar de página. E quando seu site é lento, a não ser que você disponha de uma oferta incrível, o consumidor migra para o concorrente.
Site lento gera frustração, não permite boa navegabilidade e prejudica muito a experiência do usuário. É preciso pensar na navegação tanto para desktop quanto para mobile, e diminuir APIs que deixam o site lento, que demoram para carregar e minimizar o tamanho das imagens.
Falta de informações sobre o produto
Especialmente para produtos técnicos, a existência das informações é essencial. Saber as dimensões do produto, usabilidade, peso e demais informações ajuda o consumidor a ter certeza da compra. E também evitar ter que passar pelo estresse da troca, por mais eficiente que sua logística reversa seja.
A descrição do produto não apenas ajuda no SEO, mas também ajuda o próprio consumidor que pode estar procurando uma dica, uma informação a mais e também uma ajuda. O papel da descrição de produto é substituir o vendedor físico que está ali para esclarecer dúvidas. Por isso invista em fotos de qualidade, em diferentes ângulos e em uma boa descrição.
Falta de visualização de entrega a meios de pagamento
Aqui podemos até encaixar com uma questão mais de fim de funil, que é o valor do frete e condições de pagamento. Apesar de o brasileiro estar mudando de opiniões em relação ao valor do frete, ou seja, ele está mais disposto a pagar pela entrega se tiver conforto, ninguém quer pagar 50 reais no produto e 50 reais no frete.
Muito menos descobrir lá no checkout de carrinho que o valor anunciado é só válido para pagamento à vista ou alguma condição específica. Quando deixamos estas informações claras na página de produto, evitamos o abandono de carrinho no final da jornada de compra. Assim o consumidor pode avaliar questões de frete e pagamento em comparação com os concorrentes.
Checkout complicado
E-mail, nome e sobrenome, nome da mãe, do pai, endereço, cpf, dados bancários, nome do cachorro, vizinhos e muitas informações para finalização do pedido também pode ser um empecilho.
Claro que quanto mais informações tivermos sobre o nosso consumidor, melhor. Porém, se o processo de checkout for complexo, longo e chato, o consumidor vai desistir. Não faça perguntas complexas, não peça informações demais, não crie diversos passos só para conclusão da compra. O cliente pode estar com pressa.
Entrega lenta
Como mencionamos, o brasileiro é um povo com pressa. Ele não quer esperar 15 dias para receber o produto que o Mercado Livre entrega em 24 hrs. Por isso mesmo em atuação nos marketplaces, o tempo de entrega (manuseio) do produto é extremamente importante para classificação dentro da plataforma.
Quem nunca esqueceu de comprar um presente? Ou então é tão ansioso para adquirir o produto que está disposto a pagar um frete mais rápido? Seja transparente quanto ao tempo de entrega e procure sempre ter o menor tempo de manuseio possível.
Cartão recusado
O medo de muitos, a compra “não autorizada”, todo e-commerce precisa de um antifraude para evitarem-se as dores de cabeça em compras fraudulentas ou possíveis cartões clonados. Então, o cartão recusado é a última etapa do funil.
Pode ser que o consumidor volte com outro meio de pagamento, mas a grande maioria ou esquece, ou busca outra maneira. Caso muitas compras estejam sendo barradas pelo seu antifraude, recomendamos que converse com o sistema para entender a razão.
Seguir algumas estratégias relativamente simples para evitar o abandono de carrinho pode trazer um impacto expressivo para sua operação. A taxa de conversão é um número importantíssimo para o e-commerce, pois não adianta investir em ads, trazer tráfego e não ter nenhuma conversão. Entender também qual etapa do funil o consumidor desiste da compra é fundamental para poder traçar novas estratégias e melhorar suas vendas.
Artigo elaborado pela equipe da Doutor E-commerce, consultoria em e-commerce.
