Customer Success ou Sucesso do Cliente veio para ficar, mas para isso é necessário entender o pós-vendas de muitas empresas.
O pós-vendas por muitos anos foi sinônimo de mau atendimento ou descaso das empresas com seus clientes, e poucas foram as exceções que tinham isso como moeda de preocupação com seus clientes.
Era muito comum reclamarmos para empresas e não termos mais êxito com suas respostas, nem que fosse para dizer que você não tinha razão. São muitos os exemplos em várias esferas dos relacionamentos.
Mas muitas das experiências que existiam no pós-vendas foram incorporadas a realidade do Customer Success (Sucesso do Cliente), e isso reflete a evolução dos processos.
Entendemos que a ligação do pós-vendas hoje começa muito antes da entrega de seus produtos. Isso reflete diretamente desde o processo evolutivo do marketing até a entrega ao setor de vendas, ele se tornou uma espécie de elo entre o que é promovido e o que se entrega.
Na palestra de Lincoln Murphy no RD Summit de 2018 ele enfatizou a importância da ligação entre marketing e vendas, na entrega do que foi objetivado para a percepção por parte do cliente.
O que é Customer Success?
Essa metodologia é adotada por anos nas empresas de SaaS Software e as de service, e como o resultado da recorrência está em entender o processo ao longo do tempo, o conceito dado no livro “Customer Success” por Dan Steinman (Autor), Lincoln Murphy (Autor) e Nick Mehta (Autor), Customer Success é a filosofia e a unidade organizacional que impulsionam o sucesso do cliente.
Além disso, é importante entender que a receita não é igual a cada empresa e, é necessário fazer adaptações ou interpretações diferentes nesse processo.
A trajetória de um cliente dentro da empresa passa por várias etapas, e não somente posterior a venda. Pois, o motivo pelo qual entendemos que não basta só avaliar o resultado da venda, mas a construção dele ao longo de sua trajetória pelas etapas da jornada da empresa.
Customer Success na Indústria
A indústria está precisando se reinventar com advento da Indústria 4.0, e uma das preocupações está não apenas na entrega de seus produtos mas em todo o ciclo que compreende o entendimento até a concretização da venda.
O Profissional de CS tem uma responsabilidade grande nesse quesito de acompanhar e desvendar fugas que possam comprometer as entregas.
O primeiro passo que deve ser dado dentro das empresas para começar esse processo é aplicar avaliações NPS – Net Promoter Score que traduzindo para muitos é “pesquisa de satisfação”.
Existem muitas ferramentas para fazer esse processo, se não tiver verba, invista em um Google Forms mesmo, ele já dá conta do recado.
É essencial que esta pesquisa seja objetiva para que o cliente possa dar as informações importantes nesse processo. Outro detalhe muito importante, é um momento crucial para você tirar um depoimento daquele cliente, para assim, promover tanto você quanto ele mesmo. Algumas dicas que podem ajudar no sucesso do seu NPS:
- Tenha recorrência nas pesquisas;
- Automatize processos para realizá-las;
- Tenha perguntas fechadas com grau de pontuação par;
- Deixe o cliente à vontade e não obrigando ele se identificar;
- E tenha pelo menos dois campos com perguntas abertas para os pontos fortes e fracos.
Tudo isso irá ajudar você a entender onde está errando e porque, mas deixe alguém responsável para validar isso. As áreas de marketing geralmente tem a função de gerir este processo.
Não importa se sua empresa fornece um produto ou serviço, ambos precisam desses feedbacks para melhorar, pois a satisfação do cliente é primordial, e quando existe uma avaliação negativa existem grandes possibilidade de reverter esse processo e surpreender o cliente.
Resultados desejados com o Customer Success
O planejamento dessas estratégias devem estar alinhados a área de marketing da empresa, pois o CS (Customer Success) deve entregar indicadores que comprovem as eficiências das entregas.
Reuniões e ligações devem ser gravadas e registradas, primeiramente para ter como base de treinamento, segundo para aperfeiçoar os processos e buscar a melhoria constantemente e construir um histórico com ele.
É importante criar uma metodologia, mas isso não significa que seja igual para todas as empresas, pois cada um possui suas particularidades. Esse processo é focado no cliente, nas suas necessidade, suas dores, e o resultado disso será novos clientes.
Como isso tudo é muito novo muitas empresas estão sofrendo com esses processos em entender e criar suas metodologias. Quando você atingir um nível de satisfação de 100% dos seus clientes isto é Customer Success.
Agora que você entendeu o que é sucesso do cliente poderá começar a melhorar o seu processo. Nós aqui da Agência Labra já estamos ajudando as empresas melhorar de processo.
