O Customer Experience começou a fazer parte do vocabulário da maioria das agências de marketing digital de uns anos para cá. Entenda como aplicar essas ações no seu negócio pode alavancar as vendas e fidelizar os clientes de uma vez só.
O Customer Experience modificou a forma como as empresas vendem seus produtos e tratam seus consumidores.
Os novos estudos na área de marketing digital começaram a notar que: o cliente espera muito mais do que apenas qualidade em suas compras.
Eles também desejam ter experiências marcantes com as marcas.
Essas experiências vão muito além de uma embalagem bonita ou do pagamento parcelado em muitas vezes sem juros. Está relacionado a todo trajeto do consumidor até o produto final.
Continue lendo este artigo e saiba tudo sobre Customer Experience e como implementar na sua empresa.
- O que é Customer Experience?
- Sua importância e vantagens para os negócios
- Dados que importam sobre Customer Experience
- Customer Experience na prática
- Principais KPIs
- Satisfação do cliente em primeiro lugar!
O que é Customer Experience?
Este termo define um conjunto de estratégias que trabalham com o cliente no centro de todas as ações.
Esta é uma maneira de gerar boas experiências de compra e com a marca para que ele se interesse e desenvolva o desejo pelo produto em questão.
Para isso, é necessário planejar uma interação que vai ocorrer entre a empresa e o usuário.
Este conjunto de ações não só garantem a venda de determinado produto ou serviço como a solução dos problemas do lead.
Assim como, também consegue o fidelizar e gerar compras recorrentes.
O Customer Experience (CX) está relacionado a como o cliente se sente em relação à empresa e como ele a percebe no mercado.
Isso levando em consideração que há diversas marcas e organizações que oferecem os mesmos produtos atualmente.
O processo do CX é focado nos três momentos principais do cliente com a empresa, que são:
- Quando ele a conhece e começa a consumir materiais;
- Quando consome e conclui a venda;
- Pós-venda, momento super importante para garantir a volta deste cliente.
Sua importância e vantagens para os negócios
A satisfação dos clientes é um ponto super importante para manter uma reputação para a empresa.
É nesse ponto que o Customer Experience age, garantindo que os leads se sintam satisfeitos. Não somente com a compra, mas com toda a experiência que ele tem com a marca.
Quando uma empresa promove conteúdos interessantes através das redes sociais e chama atenção do usuário, já conta como um ponto positivo. Isso ocorre porque as pessoas possuem uma memória emocional.
Quando algo as toca, é possível que as associem a ações que já tiveram contato em algum lugar. Esse lugar pode ser em um post realizado pelo seu time no Instagram, por exemplo.
Esse sentimento se intensifica se este cliente entra no site e encontra várias opções de pagamento, retirada e entrega. Até mesmo descontos e cupons que pode utilizar nas suas compras.
Todos esses detalhes compõem o Customer Experience, com o objetivo de gerar satisfação e identificação do cliente com a marca.
Dados que importam sobre Customer Experience
Os profissionais que atuam com marketing digital não inventaram este conceito a partir do nada, ele foi estudado e criado com base nas estatísticas.
Separamos algumas para demonstrar a potência dessa estratégia para os negócios, confira:
- Segundo a SalesForce, empresa de softwares, 66% dos consumidores desejam que as marcas entendam suas necessidades;
- A Redpoint Global, em conjunto com a Dynata, descobriu que 77% dos clientes afirmam que são propensos a consumir, de forma exclusiva, de negócios que entendem suas necessidades;
- Na WebCompany, 61% dos clientes afirmam preferir empresas que geram conteúdo personalizado;
- A Zendesk concluiu, mediante pesquisa, que 64% dos líderes organizacionais e corporativos afirmaram que um Customer Service bem planejado impacta no crescimento do negócio.
Como pode ser observado, garantir a satisfação do cliente com estratégias de Customer Experience aumentam muito a rentabilidade da empresa. E até mesmo sua produtividade.
Customer Experience na prática
Seguindo uma cartilha para aplicar o Customer Experience fica mais fácil administrar as ações que visam melhorar a relação com cliente. Veja mais:
Usabilidade
A usabilidade da página em que o cliente tem contato com a empresa é muito importante.
Todos os setores, meios de pagamento e opções para a comunicação com a marca devem ser claros.
Quanto mais simplificado for o acesso melhor é a experiência do cliente no site, landing pages ou blog.
Comunicação
Investir em canais de comunicação eficientes e uma equipe disponível é fundamental para garantir uma experiência marcante.
Mesmo que a empresa cometa algum erro com seus consumidores, a forma de lidar com isso pode ser essencial para fidelizar esta pessoa.
Muitas empresas, como a Apple, por exemplo, são exemplos quando o assunto é pós-venda e comunicação com o cliente.
Estudo
Para criar experiências bem sucedidas para os consumidores da sua marca é importante entender a preferência e comportamento desses usuários.
Não se pode criar um blog com vários artigos se você não sabe sobre o que seu público gosta de ler.
É fundamental realizar um estudo sério a respeito da preferência do cliente para gerar satisfação e a sua fidelização.
Personalização
Conhecer o cliente e produzir conteúdos e experiências de acordo com seu perfil é uma maneira de personalização das campanhas de marketing.
Essa ação gera muitos benefícios para a empresa. Se tem uma coisa que o consumidor gosta é de se sentir exclusivo.
Portanto, crie esse espaço para garantir este tipo de sentimento e veja suas vendas aumentarem exponencialmente.
Saiba que há 3 pilares que sustentam o Customer Experience:
- Sucesso;
- Esforço;
- Emocional.
Principais KPIs
Existem alguns indicadores muito utilizados para se avaliar o sucesso das estratégias utilizadas para gerar o Customer Experience.
Por meio delas, é possível saber se as ações estão tendo resultados positivos ou negativos.
KPIs é o nome que se atribui a alguns indicadores, o termo em inglês significa Key Performance Indicator. Ou seja, Indicador-chave de Performance.
Os mais utilizados para as métricas do Customer Experience são:
- Customer Effort Score: mensura e avalia o nível da dificuldade de um cliente em algum portal da empresa, como no site, por exemplo;
- Net Promoter Score: analisa a satisfação do cliente quanto ao que foi oferecido tanto em produto quanto em atendimento, utiliza pesquisas de satisfação;
- Customer Satisfaction Score: avalia, especificamente, se o cliente está satisfeito com o produto e/ou serviço que adquiriu;
- Time To Resolution: calcula o tempo médio em que a equipe de atendimento leva para solucionar qualquer problema ou dificuldade do cliente.
Satisfação do cliente em primeiro lugar!
Os clientes de hoje em dia parecem mais exigentes do que antigamente.
As demandas da sociedade foram modificadas e as equipes de marketing acompanharam estas mudanças para aumentar a competitividade de mercado.
Entender isso faz com que você evolua e queira que a sua empresa faça o mesmo.
O Customer Experience surgiu para guiar as empresas no processo de melhorar sua relação com seus consumidores. A partir disso, o negócio se desenvolve de maneira assertiva.
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