O atendimento humanizado mudou toda a dinâmica do relacionamento com os clientes, sendo fundamental para retê-los. Saiba como manter seu negócio competitivo e ter um crescimento sustentável por meio dessa técnica.
O conceito de atendimento humanizado implica em relacionamentos e contatos mais empáticos. Ou seja, é voltado a compreender as dores e propor soluções eficazes para os prospects (cliente em potencial) e consumidores.
Com a adesão da internet, esse método ganhou mais força. Com isso, consolidou-se como uma norma para garantir uma atuação qualificada.
Inclusive, a transparência valorizada nesse modelo de atendimento é fundamental para boas parcerias no segmento B2B.
Para conhecer mais sobre esse assunto, continue a leitura. Neste post você verá a importância e como implementá-lo em sua indústria para ter bons resultados.
Confira os tópicos presentes neste artigo:
- O que é Atendimento Humanizado?
- A importância do Atendimento Humanizado
- Atendimento humanizado no contexto digital e SAC 2.0
- Automação x Personalização
- Benefícios do atendimento humanizado
- Boas práticas para implementar o Atendimento Humanizado
- Chegou o momento de investir nessa estratégia!
O que é Atendimento Humanizado?
A humanização do atendimento é uma prática que visa acolher o consumidor. Para isso, todos os pontos de contato são pensados para proporcionar uma experiência atenciosa.
Apesar de não haver um consenso sobre a origem e data em que esse conceito surgiu, podemos afirmar que é recente. Isso porque o tema começou a ser debatido de forma significativa nas últimas duas décadas.
Ainda nos anos 2000, por exemplo, o Projeto de Humanização Hospitalar, programa que visa levar conforto a pacientes, estabeleceu diretrizes sobre o que seria essa prática no segmento de saúde.
Esse foi um passo fundamental para o atendimento empático. Principalmente, ao tratar de uma área cuja rotina é direcionada a atender e cuidar de pessoas.
Sendo assim, o atendimento humanizado se tornou uma virada de chave para o sucesso do negócio e bom relacionamento com o cliente.
Isso porque a metodologia fornece ferramentas para criar laços mais significativos. Afinal, estabelece uma cultura de customer first. Ou seja, independentemente do segmento, o cliente é visto como o centro de todas as estratégias.
A importância do Atendimento Humanizado
De forma prática, o principal impacto do atendimento empático é que, com ele, você percebe as necessidades dos clientes mais rapidamente.
Com isso, é possível atender às expectativas desse público e otimizar os pontos de contato e jornada de compra.
A partir da identificação, um processo de comunicação mais claro pode ser criado para chats e aplicativos.
Ou seja, a humanização do atendimento permite conhecer o comportamento, preferências e as dores da persona. Consequentemente, soluções mais eficazes podem ser oferecidas.
Para que isso seja possível, um diálogo entre as equipes – e consumidores – é crucial. Inclusive, o diálogo e o relacionamento devem ser estabelecidos considerando aspectos como:
- Empatia;
- Inteligência emocional;
- Escuta ativa;
- Conexão;
- Honestidade;
- Postura pró-ativa para resolução.
Lembre-se que essa estratégia também deve promover reconhecimento e personalização no relacionamento. Isso permitirá reter o cliente, estabelecendo uma relação sólida de confiança e exclusividade.
Atendimento humanizado no contexto digital e SAC 2.0
Dentro do contexto digital, a internet e as redes sociais reforçam e definem de vez as características e importância desse diálogo empático. E isso ocorre por diferentes motivos, sendo quatro aspectos principais:
- Redes Sociais e SAC 2.0: é necessário considerar que essas plataformas modificaram os hábitos de consumo e atendimento, sendo assim é preciso definir a linguagem adequada para cada uma delas;
- Velocidade de informação: a internet possibilita que conversas públicas circulem mais rápido. Isso significa que elogios e críticas podem se tornar virais, dessa forma um contato polido é fator-chave para cativar, converter e gerir crises;
- Mensuração de resultados e segmentação: as mídias digitais proporcionam compreender ainda mais o público-alvo. Consequentemente, pode-se avaliar os resultados das interações e realizar análises para futuras estratégias;
- Automação de processos: uma vantagem do ambiente online é a automação de processos. Com isso, e-mails, por exemplo, podem ser enviados mais rapidamente para a base de clientes.
Automação x Personalização
Como mencionamos acima, a automação é uma aliada importante no relacionamento com o cliente. No entanto, é preciso saber como aplicá-la para promover um diálogo personalizado.
Um exemplo valioso disso é o uso de chatbots. Isso porque permitem responder rapidamente às dúvidas dos usuários.
Contudo, para que sejam eficazes, é fundamental que a Inteligência Artificial seja aplicada para simular respostas humanas e conversas naturais.
Benefícios do atendimento humanizado
Antes de abordar os benefícios de forma mais direta, é preciso evidenciar alguns dados:
A partir dessas informações, destaca-se como principais benefícios a melhora do relacionamento entre empresa-cliente.
Já de forma mais específica, é possível ressaltar as seguintes vantagens:
- Clientes/parceiros mais satisfeitos;
- Mais credibilidade para o negócio;
- Proximidade com o público;
- Ciclo de compra mais curto;
- Fidelização/Parcerias de longo prazo;
- Diálogo mais claro e encantador;
- Aumento de vendas e receita.
Já para o público, os benéficos são: uma experiência de valor, sensação de exclusividade e a boa experiência no atendimento e no uso dos produtos.
Boas práticas para implementar o atendimento humanizado
Basicamente, essa estratégia consiste em uma comunicação aberta e empática com o público. E, agora que você já sabe o que é e qual a importância, é o momento de colocá-la em ação.
Assim, para que seja estabelecida, algumas boas práticas são fundamentais. Saiba como encantar e acolher seus parceiros nos tópicos a seguir:
Desenvolva uma cultura centrada no cliente
O primeiro passo para implementar o atendimento humanizado é adotar uma cultura centrada no cliente. O customer first.
O objetivo é criar padrões de atendimento e uma linguagem mais acolhedora. Aqui é preciso considerar uma boa experiência em todo ponto de contato. Ou seja, desde a navegação no site até a ligação de pós-venda.
Missão, valores e diretrizes internas. Todos processos devem ser alinhados e embasados na expectativa do consumidor ou parceiro.
Nesse contexto, é fundamental também adotar a escuta ativa. Aqui, seja um contato para realizar pedidos ou um registro de reclamação, é preciso ouvir e entender.
Isso porque só assim será possível identificar a real necessidade e prover a solução mais adequada. O valor agregado e a fidelização são estabelecidos neste momento.
Outras ações possíveis são:
- Adotar um follow-up claro;
- Contatar clientes após solucionar algum problema;
- Ter um pós-venda ativo e alinhado;
- Estabelecer um processo para coleta de feedbacks.
Em todos esses exemplos o relacionamento humanizado é reforçado, e o cliente se sente único e realmente visto.
Preze pela empatia em todo processo
A empatia é a palavra-chave desse tipo de atendimento e do customer first. Sendo assim, é preciso se colocar no lugar do cliente durante todo o processo de relacionamento.
Considere a experiência, como as mensagens são recebidas e as dores que os consumidores querem solucionar ao procurar sua marca.
Mas lembre-se: a empatia é ainda mais importante quando imprevistos e insatisfações acontecem.
Por isso, é fundamental identificar quais sentimentos motivam a reclamação.
Crie processos fáceis e intuitivos
No site, telefone ou estabelecimento físico, sempre crie processos/informações claros e fáceis de serem percebidos e replicados.
Na web, por exemplo, a rota para te contatar deve ser visível. Destaque o chat online, telefone ou aplicativo de mensagem.
Já no atendimento presencial, reduza o tempo de espera para falar com consultores ou buscar os materiais.
O serviço também deve ser prestado com agilidade e as informações passadas pela equipe devem convergir.
Em todo caso, considere três pilares da experiência do cliente para promover o atendimento humanizado:
- Crie memória positiva;
- Cultive a empatia;
- Evidencie o trabalho com propósito.
Adote canais de atendimento integrados
Algo que ajuda bastante na experiência é o sistema omnichannel. Ele atua na integração de múltiplos canais reduzindo o tempo de espera, além de que o cliente também consegue escolher por onde deseja ser atendido.
Para isso, é crucial que todas as informações estejam disponíveis em uma plataforma de fácil acesso. Somente assim o consumidor poderá migrar entre os meios de atendimento.
Saiba quando seguir o script
Uma dúvida comum ao abordar a humanização do atendimento é se deve haver ou não um script.
E sim, ter um direcionamento para os contatos é fundamental.
No entanto, é importante que o suporte prestado não seja engessado. O atendente deve personalizar a conversa e o script deve possibilitar um desenvolvimento mais atencioso.
Ao desenvolver o planejamento, estabeleça as perguntas que devem compor a conversa e considere a jornada de compra.
Assim, o suporte segue uma linha lógica, mas ainda mantém a empatia e o diálogo conforme as diferentes necessidades.
Treine e alinhe a equipe regularmente
Por fim, para a devida implementação do atendimento humanizado, toda a equipe deve entender a importância desse processo.
Desse modo, realize conversas e alinhamentos, inserindo os colaboradores na cultura centrada no consumidor.
Com isso, eles terão uma visão mais clara de como as atividades influenciam no resultado final. Além de compreender como a forma com que atendem, determina a satisfação e a fidelização dos clientes.
Chegou o momento de investir nessa estratégia!
Agora que você sabe que a humanização do atendimento consiste na comunicação baseada na empatia, diálogo e personalização, é hora de investir nesse processo.
Para isso, é fundamental repensar todos os pontos de contato e a experiência proporcionada.
O principal destaque desse método é que, ao satisfazer e acolher os clientes e parceiros, valorizando-os, eles são fidelizados.
Por isso, não deixe de investir nesse método de retenção e diálogo. Treine sua equipe, adote o customer first e invista em inteligência tecnológica para humanizar seu atendimento de forma automatizada.
Agora que você conhece esse método, aprenda mais sobre diferentes técnicas presentes no mercado através de outros artigos do nosso blog!
