O marketing de defensores é a forma de divulgação mais orgânica que existe. Isso se deve ao fato dela não precisar de investimentos diretos em divulgação, mas sim na satisfação do cliente com o produto ou serviço a ser oferecido.
O marketing de defensores é essencial para um negócio orgânico e que visa a melhor experiência de todos. Entretanto, você sabe como ele funciona?
O que é marketing de defensores?
O marketing de defensores é uma estratégia de marketing que busca proporcionar uma ótima experiência ao cliente em todo o processo até a compra.
Dessa forma, os consumidores que se sentem muito satisfeitos com os serviços e produtos passam a serem defensores da marca, indicando para amigos, familiares e conhecidos.
Ao realizar uma venda de uma janela de vidro blindado, por exemplo, os clientes da empresa podem ser divididos em 3 setores, sendo eles satisfeitos, neutros e insatisfeitos.
Os consumidores que ficaram satisfeitos com o seu atendimento ou produto se sentem compelidos a indicarem a sua marca, de forma espontânea para outras pessoas, a fim de que elas passem pela mesma experiência.
Já os clientes que se sentem neutros em relação a sua empresa, gostaram do que lhes foi entregue, mas não o suficiente para indicarem a outras pessoas.
Os consumidores insatisfeitos, entretanto, passaram por uma experiência de compra tão ruim que se sentem compelidos a difamar a sua marca para as outras pessoas, a fim de que elas não passem pela mesma experiência que elas.
Embora os clientes com uma má experiência de compra em algum momento possam ser um risco à imagem da empresa, caso o seu problema seja resolvido de forma eficiente e eles se sintam satisfeitos com a resolução, também se sentem compelidos a elogiar a marca.
Além disso, os clientes que passam por uma experiência ruim com a marca e tiveram seus problemas solucionados, possuem maiores chances de se lembrarem da empresa posteriormente.
Por esse motivo, caso o seu cliente passe por um mau atendimento ou possua algum problema com o produto oferecido a ele, busque solucionar o seu problema da melhor forma possível, pois ainda assim, ele pode se tornar um defensor da sua marca.
O marketing de defensores pode ser realizado por três entidades, sendo os clientes apenas uma delas. Os colaboradores da empresa podem elogiar o seu local e cultura de trabalho para outras pessoas também.
Além disso, existem os entusiastas, que são pessoas que não tiveram um contato de compra ou trabalho na empresa, mas ainda sim defendem a marca, por se identificarem com os seus valores.
Esse é o caso da Tesla, por exemplo, onde existem muitos entusiastas da marca devido ao alto avanço tecnológico de seus produtos e inovações constantes, como carros elétricos e a promessa da venda de celulares, futuramente, sem a necessidade de carregamento.
Entretanto, por ser tão poderosa e orgânica, como aplicar o marketing de defensores na sua empresa?
Como aplicar?
Como o marketing de defensores acontece de maneira orgânica e espontânea por parte dos clientes da marca, não existe uma forma direta em que uma empresa de painel elétrico industrial, por exemplo, possa investir e aplicar essa estratégia.
Entretanto, para que o consumidor elogie a sua marca, basta proporcionar uma ótima experiência de compra. Para que isso aconteça, é possível tomar algumas providências, como:
- Forneça um produto ou serviço excelente;
- Ofereça uma experiência de marca inesquecível;
- Coloque seu cliente em primeiro plano;
- Incentive a divulgação de suas experiências;
- Procure e retenha seus defensores.
Através dessas ações, uma pintura predial, por exemplo, pode fornecer uma ótima experiência no seu setor e ser indicada a outros possíveis consumidores desse serviço.
Para isso, primeiro de tudo é necessário possuir um produto ou serviço de primeira linha. Depois, é preciso possuir um atendimento e interação com o cliente excelente, para que ele se sinta motivado a comprar o produto e se lembre da sua marca futuramente.
Coloque o seu cliente em primeiro lugar, garantindo que ele crie um senso natural de lealdade com o seu serviço de pintura predial, por exemplo, dessa forma irá gerar um senso de reciprocidade entre marca e consumidor.
Além disso, é necessário chamar os clientes satisfeitos para a ação (call to action) e solicitar o seu feedback, criar hashtags da sua marca, incorporar links de compartilhamento, entre outros.
Com isso, quando um potencial cliente for pesquisar “controlador de temperatura digital preço”, por exemplo, as ações em redes sociais irão aparecer para ele.
Para identificar quem são os defensores da sua marca e utilizar isso a seu favor, é possível criar campanhas, concursos e programas de fidelidade. Essas são as características e benefícios do marketing de defensores. Agora basta aplicar no seu negócio e converter mais clientes.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
