Como qualquer outro comércio, o comércio eletrônico precisa de uma excelente experiência do cliente para se manter competitivo e lucrativo. O que é ecommerce UX e como você pode alcançá-lo?
As compras de comércio eletrônico mudaram o cenário do varejo, à medida que mais e mais consumidores buscam conveniência, variedade e preços competitivos.
O que é a experiência do cliente de comércio eletrônico?
Esta é a percepção de seus clientes sobre como seu negócio online os trata. O modo como eles se sentem afeta seu comportamento e lealdade. Se um cliente gostar de você, eles continuarão a comprar de você e a recomendá-lo a outras pessoas. Ninguém vai continuar comprando de uma empresa que os trata mal.
Fornecer uma excelente experiência ao cliente de comércio eletrônico não é apenas útil para os negócios, é uma necessidade. Conforme os consumidores optam pelas compras online, suas expectativas em relação à experiência do cliente também continuam a aumentar.
Uma pesquisa da PwC descobriu que 73% de todas as pessoas apontam a experiência do cliente como um fator importante em suas decisões de compra, mas apenas 49% dos consumidores americanos dizem que as empresas fornecem uma boa experiência do cliente.
Por que a experiência do cliente é tão importante para o comércio eletrônico?
Simplificando, quando você oferece aos clientes uma ótima experiência, eles compram novamente, são mais leais à sua marca e compartilham suas experiências com outras pessoas.
Você verá melhorias em:
- Fidelização de clientes;
- Lealdade do consumidor;
- Valor de vida do cliente (CLV);
- Valor da marca;
- Referências;
- Receita e crescimento.
15 maneiras de melhorar a experiência do cliente de comércio eletrônico
1. Obtenha a experiência de seu funcionário da maneira certa primeiro
As empresas que são líderes em excelente experiência do cliente têm funcionários 60% mais engajados do que o resto. Funcionários felizes, clientes felizes. Pesquise o seu pessoal e estabeleça um programa de experiência do funcionário sempre ativo, onde o feedback pode ser enviado e acionado em tempo real.
2. Audite seu e-business com as seguintes perguntas:
- Nosso site é atraente?
- É fácil encontrar produtos específicos?
- Todas as páginas e conteúdo carregam corretamente?
- O conteúdo do site é fácil de ler e informativo?
- O carrinho de compras é fácil de visualizar e modificar seu conteúdo?
- Quão bom é o atendimento ao cliente, suporte e pós-venda?
- A experiência do cliente é agradável?
3. Torne seu site amigável
Os clientes desejam páginas fáceis de navegar que lhes permitam navegar pelos seus produtos e encontrar exatamente o que precisam. A loja online deve ser organizada por categorias, assim como uma loja física. O botão de pesquisa deve ser fácil de encontrar e tudo deve ser marcado e categorizado no back-end. No comércio eletrônico, os clientes tendem a se enquadrar em três tipos:
- Aqueles que sabem o que querem
- Aqueles que estão navegando
- Aqueles que precisam de ajuda para filtrar seus produtos
Um recurso de pesquisa bem projetado permite que todos os tipos de clientes tenham suas necessidades atendidas.Um bom exemplo é o novo site da AromaHelp. Ele trará lista todas as categorias como um carrossel e a barra de pesquisa é grande e claramente visível na parte superior. É simples e não oferece muitas opções ao consumidor.
4. Tenha um processo de checkout perfeito
A criação de um processo de checkout fácil pode reduzir o número de carrinhos abandonados que você vê. Deve ser simples, o carrinho de compras deve ser visível em todas as páginas e os pagamentos devem ser seguros.
Sempre mostrando os vários tipos de opções de checkout, incluindo Paypal, fará com que seu cliente não chegue ao checkout, apenas para descobrir que você não escolheu o método de pagamento de sua preferência.
Se você descobrir que tem uma alta taxa de carrinho abandonado, pode implantar rapidamente uma interceptação de feedback em seu site para ver qual é o problema.
5. Personalize as experiências de seus clientes
Personalização é mais do que apenas colocar o nome do cliente em mensagens de e-mail. Conteúdo, ofertas de produtos e até mesmo anúncios devem ser relevantes para o usuário ou ele ficará frustrado.
Use informações em tempo real, como localização ou histórico de navegação de produto, para oferecer ofertas aos usuários ou fazer recomendações com base em compras por clientes semelhantes ou em seus comentários em pesquisas.
O Tendências em Personalização de 2020 da Evergage afirma que a esmagadora maioria dos profissionais de marketing (97%) relatam um aumento mensurável em seus esforços de personalização, 7 pontos percentuais acima do ano anterior.
A personalização impulsiona as compras, leva a menos retornos e cria fidelidade. A Amazon faz um ótimo trabalho de personalização. Quando você acessa a página inicial deles, eles fornecem recomendações personalizadas com base em suas compras recentes e tendências de compras.
6. Fornecer suporte ao produto
Uma vez que muitos consumidores estão comprando seus produtos online, eles também desejam suporte ao cliente online.
Ao oferecer vários canais de suporte ao cliente, como chats ao vivo, páginas de suporte ao produto, fóruns, etc., você pode aumentar as chances de os clientes obterem respostas para suas perguntas.
Se você oferece apenas um ou dois tipos de opções de suporte e os clientes não conseguem obter respostas às suas perguntas rapidamente, eles podem procurar um concorrente com um site mais fácil de entender.
Assim como as pessoas podem pedir a ajuda de um balconista em uma loja de varejo tradicional, elas devem ser capazes de falar com uma pessoa ao vivo sobre dúvidas sobre o produto, e muitos consumidores preferem fazer isso em vez de um bate-papo em tempo real.
7. Exibir páginas de produtos atraentes
Uma página de produto atraente deve ter uma cópia descritiva, visuais cativantes e navegação clara. Comunique sua proposta de valor imediatamente e inclua preços, uma descrição do produto e fotos do produto em uso. Os consumidores devem saber exatamente o que seus produtos podem fazer por eles e devem ser capazes de se visualizar usando o produto.
Cada detalhe do seu site deve ser da marca, incluindo a cópia nas páginas do produto. Como a prova social é importante no mundo de hoje, você deve ter conteúdo gerado pelo usuário, como avaliações, para adicionar validade.
O Óleo de Melaleuca para pele tem uma página de rolagem bem projetada, fotos, recursos, informações sobre tamanhos e especificações, acessórios e análises, tornando-o abrangente e deixando pouco espaço para perguntas.
8. Otimize para celular
Em 2021, espera-se que as vendas de comércio eletrônico móvel representem 54% do total das vendas de comércio eletrônico, portanto, sua experiência móvel deve ser fácil.
Certifique-se de que seus formulários estejam habilitados para preenchimento automático no Android e no Chrome, para que o usuário tenha que digitar menos. Quando o usuário precisa digitar, seus campos devem ser formatados de forma que o teclado numérico apareça.
Uma pesquisa do Google sugere que 53% das pessoas deixarão uma página para celular se ela demorar mais de 3 segundos para carregar, então as páginas devem carregar rapidamente. Isso significa que você pode precisar excluir alguns campos para tornar o processo mais fácil.
9. Use conteúdo educacional e atraente em seu site
O conteúdo pode ser usado como uma ferramenta de aquisição de clientes – para atrair e construir seu público – mas também pode ser um recurso que eles usam continuamente para obter conselhos de especialistas sobre um tópico.
Ao criar conteúdo que os consumidores queiram ler e agregar valor às suas vidas, constrói a confiança da marca e um motivo para continuar voltando ao seu site. O conteúdo deve ser publicado com frequência e consistência e estar claramente integrado ao site. Você pode incluir infográficos ou tutoriais em vídeo para torná-lo interessante.
10. Ofereça uma política de devolução clara
Um desafio das compras online é que os clientes não podem experimentar ou experimentar seu produto antes de comprá-lo. Para que se sintam confiantes em poder devolver as compras, ofereça uma política de devolução justa, fácil de encontrar e clara.
11. Acompanhamento
Após uma compra, acompanhe o cliente para verificar se tudo correu bem, usando os detalhes de contato do cliente que você capturou como parte do processo de pedido. Você também pode oferecer descontos em compras futuras, manter os clientes informados sobre ofertas especiais, novos produtos e serviços e expandir seus negócios dessa forma.
12. Adicionar avaliações de clientes
Eles fornecem uma maneira autêntica de ajudar os clientes quando eles precisam de conselhos. Os compradores em potencial podem descobrir se o produto atenderá às suas necessidades, sua qualidade e se os outros estão satisfeitos com ele. Forneça um espaço de revisão em seu site onde os clientes podem comentar e avaliar suas compras.
13. Contrate pessoal sazonal suficiente
O calendário de comércio eletrônico está repleto de ocasiões especiais e feriados – Dia de Ação de Graças, Black Friday, Dia das Mães, etc. É importante ter uma equipe suficiente para lidar com as vendas durante esses horários e, posteriormente, quando houver trocas e devoluções. A capacidade de lidar com períodos de maior movimento garante que você não perca vendas ou fidelização de clientes.
14. Fique de olho na nova tecnologia da Internet das Coisas e no que o futuro reserva
65% das pessoas de 25 a 49 anos falam com seus dispositivos habilitados para voz pelo menos uma vez por dia, e 61% dizem que usarão seus dispositivos de voz mais no futuro. Ao ficar de olho no que os dispositivos inteligentes estão se tornando capazes e aprender sobre essa tecnologia agora, você estará pronto para impulsionar seus negócios quando ela se tornar popular.
15. Meça a satisfação e fidelidade do cliente
E, finalmente, se você deseja melhorar algo, primeiro é necessário medi-lo e obter insights sobre onde estão os pontos fracos. Com as pesquisas de satisfação do cliente, você pode avaliar rapidamente o sentimento sobre seus produtos e serviços.
