Com a evolução do CS é natural algumas práticas caírem em desuso e outras serem aprimoradas. A SenseData está presente em dezenas de operações de Customer Success no Brasil e diariamente nos deparamos com dicas e insights valiosos.
Neste artigo selecionamos as melhores práticas que estão surgindo no mercado e ações que têm apresentado bons resultados.
Vamos mostrar conceitos, estratégias e dicas que podem impulsionar a operação de Customer Success na sua empresa.
- Foco em expansão de receita (não em churn)
- Tecnologia e dados
- Customer Success Operations
- Automação e Personalização
- Inteligência Artificial
- Customer Anytime, Anywhere, for All
- Jornada do cliente “De fora para dentro”
Foco em expansão de receita (não em churn)
Ainda percebemos que muitas empresas se interessam por Customer Success apenas quando o churn começa a atrapalhar o crescimento de receita. Isso é comum no cenário brasileiro e geralmente fazer esse movimento acaba sendo muito desafiador, afinal, CS deve ser uma filosofia seguida por toda a companhia.
Uma boa prática é desenvolver as ações Customer Success com foco em expansão de receita e crescimento de upsell e cross sell na base de clientes.
A expansão de receita dentro da própria base de clientes é essencial para que uma empresa escale. Claro que o churn continua sendo importante.
Mas certamente terão mais sucesso as organizações que aplicarem a metodologia de Sucesso do Cliente a fim de criar uma máquina de crescimento.
Um benefício bem conhecido do sucesso do cliente é a redução dos custos de vendas, ou do CAC.
No entanto, percebemos que o sucesso do cliente não é apenas um meio de economizar, mas principalmente uma forma de gerar mais receita.
O CS está tão relacionado a resultados positivos que cada cliente pode representar três novas oportunidades para a empresa:
- Eles podem renovar;
- Podem expandir;
- E podem se tornar um promotor que traz novos clientes.
Essa deve ser a base do trabalho de Customer Success e tem sido um tópico muito abordado entre nossos clientes.
Quanto toda a organização – marketing, vendas, desenvolvimento, produto, CS – está focada em retenção e expansão dos clientes, é muito mais fácil atingir os objetivos e ter uma visão verdadeiramente “customer first”.
Além disso, focar no crescimento – ao invés de se concentrar apenas no churn – é uma mudança de paradigma também nas métricas que são utilizadas para avaliar o desenvolvimento da companhia. Usar métricas que indicam tendências (MQLs, demos, ligações) ao invés de resultados (churn), é uma forma de crescer com consistência.
Quanto mais empresas perceberem os benefícios dessa atuação multifuncional do Customer Success, mais tendem a crescer.
Tecnologia e dados
É impossível fazer Customer Success sem utilizar dados. Mas é preciso utilizar os dados da melhor maneira possível para gerar ações efetivas e escaláveis.
Juntamente com os dados, a tecnologia também é fundamental para expandir suas estratégias de Sucesso do Cliente de forma eficiente. As empresas que usam ferramentas adequadas para gerenciamento de Customer Success apresentam uma produtividade elevada, o que resulta em expansão da base, incremento da receita e melhoria na experiência do cliente.
Ao utilizar uma plataforma de CS é possível fazer o gerenciamento dos contratos de forma simples, aumentar cross sell e upsell, automatizar a jornada do cliente, visualizar relatórios e análises e gerenciar os clientes em risco e oportunidade.
Customer Success Operations
Assim como no departamento de vendas, a função de “operations” está se tornando fundamental para a área de Sucesso do Cliente. Ter uma função de operações aumenta a produtividade e reduz a necessidade de contratações de pessoas e de ferramentas adicionais.
Cada vez mais veremos o CS Ops nas empresas como um facilitador das ações de Customer Success. Se quiser saber mais, confira esse artigo sobre o Customer Success Operations.
Automação e Personalização
Muitas atividades de CS podem ser automatizadas: compartilhar conteúdos, divulgar atualizações do produto e disparar campanhas de marketing e vendas.
A forma mais utilizada de automação é provavelmente o fluxo de emails de onboarding. Mas existem muitas outras maneiras de utilizar automação para otimizar o trabalho de Customer Success e guiar o cliente na jornada de sucesso, como:
- Oferecer dicas de utilização da sua ferramenta;
- Manter os clientes atualizados com os conteúdos produzidos pela sua empresa;
- Enviar mensagens de acordo com a fase da jornada que o cliente se encontra;
- Compartilhar boas práticas de outros clientes para tornar ações mais simples.
Lembre-se de sempre personalizar essas comunicações para o momento certo do cliente e também com informações específicas dele.
A personalização está no centro do sucesso do cliente. Ajudar seus clientes significa entender suas necessidades, problemas e possíveis soluções.
Você precisa saber como eles estão usando seu produto e como eles podem usá-lo ainda mais e melhor para atingir suas metas.
Essas ações automatizadas e personalizadas são ideais para dar escala à operação de CS e permitem criar um relacionamento próximo mesmo com milhares de clientes.
Além disso, conforme as atividades corriqueiras são automatizadas, o time de Customer Success consegue se dedicar ao trabalho estratégico nos clientes.
Inteligência Artificial
A quantidade de dados coletados dos clientes diariamente é enorme. E com o passar dos anos cada vez mais dados serão armazenados.
Para lidar com esse grande volume de informações é preciso adotar tecnologias como big data, machine learning e inteligência artificial. Afinal, não basta ter os dados, é preciso fazer análises e desenvolver ações.
Na área de Customer Success, a capacidade de analisar esses dados de diversas fontes e transformar essas informações em ações efetivas é um crescente desafio.
Por isso é importante utilizar ferramentas que ajudem a criar insights e que ajude o time a desenvolver as ações certas, no cliente certo e no momento certo.
Customer Anytime, Anywhere, for All
Em um cenário que o cliente dá valor a relações humanizadas, imediatas e reais, é preciso desenvolver uma experiência de qualidade. Para isso, a operação de CS deve ser mais eficaz, mais eficiente, mais efetiva e, claro, escalável.
Por isso desenvolvemos aqui na SenseData esse conceito de Customer Anytime, Customer Anywhere e Customer for All.
É preciso que as informações dos clientes sejam transformadas em dados, e esses dados sejam convertidos em ações em tempo real do time de CS. Só dessa maneira é possível manter um contato proativo.
É preciso garantir que as informações dos clientes também estejam disponíveis para toda a companhia. Ou seja, os dados dos clientes que estão dentro do silo de Customer Success devem ser compartilhados com as demais áreas da companhia.
A partir do momento que outros times tem acesso a essas informações, eles também podem se responsabilizar pelo sucesso do cliente nas suas atividades cotidianas.
Lembrando novamente que Customer Success não é uma área ou um cargo, é uma filosofia que precisa estar incutida no DNA de toda a empresa.
Jornada do cliente “De fora para dentro”
A Jornada do Cliente deve chegar em novos níveis de aprofundamento ao adotar uma visão “de fora para dentro”.
O cliente não pensa em sua jornada em termos de onboarding, engajamento, retenção, expansão…. por isso é preciso mapear a jornada do cliente da forma como ele enxerga seu produto/serviço. Cada uma das etapas da jornada precisa ser elaborada de acordo com o que o cliente vê e também precisa levar em consideração o que ele espera como resultado.
Ver o seu produto com o olhar do cliente é um exercício de empatia.
Outra novidade que percebemos aqui na SenseData é a criação de várias Jornadas personalizadas de acordo com os diversos segmentos ou indústrias.
É cada vez mais comum as equipes de CS construírem planos de sucesso que mapeiam os resultados esperados dos clientes ao longo de cada etapa, pensando muito mais na perspectiva do cliente do que no ponto de vista do produto. O que torna as chances de sucesso ainda maiores.
Sobre o autor:
Mateus Pestana é Co-founder e CEO da Sensedata, a plataforma brasileira de gerenciamento de Customer Success. Mateus está entre os 100 maiores estrategistas globais em Customer Success e já apresentou mais de 400 palestras sobre tema em todo Brasil.
