Maximize a eficiência do atendimento ao cliente com o software de suporte ao cliente. Um dos principais motivos para mudar para uma solução de contact center é melhorar a eficiência do serviço ao cliente.
Sem as ferramentas certas, sua equipe de atendimento ao cliente pode não ser tão eficiente quanto poderia ser. Uma plataforma de software que fornece as ferramentas certas ajudará sua empresa a alcançar os níveis de produtividade que procura.
1. Centralização de informações em um só lugar
Uma solução de software que aumenta a eficiência e satisfação do cliente tem o potencial de coletar e armazenar todas as informações que a equipe de atendimento ao cliente precisa saber sobre esse cliente.
Essa consolidação de informações torna muito mais fácil para os membros da equipe de suporte ao cliente atender clientes de maneira rápida e eficaz. Os membros da equipe podem adicionar notas e informações importantes do cliente para referência futura, permitindo fácil acesso de todo o pessoal de atendimento ao cliente.
2. Colaboração dos funcionários
Sua equipe de atendimento ao cliente deve ter completo conhecimento de todos os processos e das informações dos clientes, para poder colaborar e propor soluções. A colaboração é uma estratégia que tornará o serviço que você fornece aos seus clientes ainda melhor.
Quanto mais pessoas analisarem o assunto, melhor (e mais rápido) responderão ao cliente. Quando sua equipe trabalha em conjunto, é provável que surjam soluções novas e interessantes para os problemas.
Sem a colaboração dos membros da equipe, o cliente é limitado ao conhecimento de um membro da equipe, mas quando a equipe trabalha em conjunto, eles podem reunir seus conhecimentos e encontrar a melhor resposta.
3. Gerenciamento e automação eficientes do fluxo de trabalho
O software de suporte ao cliente permite criar regras para lidar com demandas específicas.
Seus agentes não precisarão mais perder tempo classificando e organizando as demandas, pois uma ferramenta fará isso automaticamente. A ferramenta irá automaticamente para onde for necessário, e o representante de atendimento ao cliente precisará responder adequadamente.
4. Autoatendimento do cliente
Às vezes, o cliente poderá resolver tudo por conta própria. Crie páginas informativas com perguntas frequentes no seu site, desenvolva aplicativos ou até mesmo ofereça agentes virtuais que possam fornecer soluções aos seus clientes de forma facilitada.
Com isso, sua equipe tem mais tempo para se concentrar nas solicitações mais complicadas que surgirem. Se o cliente preferir, também poderá usar chatbots para sanar suas dúvidas principais.
5. Integração de canal de suporte
A integração é uma parte importante do setor de suporte ao cliente em constante mudança, como deveria ser. Seus aplicativos de atendimento ao cliente devem ser integrados em uma ferramenta fácil de usar.
Este não é o caso de muitas equipes de suporte técnico. De acordo com uma Pesquisa de Métricas de Serviço e Suporte da Support Industry, apenas um quarto dos canais de suporte estão integrados.
A integração é importante para uma solução de software de atendimento ao cliente e permite que você forneça o melhor serviço ao cliente e facilite ao máximo o backoffice da sua empresa.
6. Resolva vários casos ao mesmo tempo
Com o bate-papo ao vivo, agora seus agentes podem lidar com várias solicitações ao mesmo tempo. Ao contrário de e-mails ou suporte por telefone, onde um agente pode atender um cliente a qualquer momento, com o bate-papo ao vivo, ele se tornará uma multitarefa.
O fato é demonstrado consistentemente que o bate-papo ao vivo pode economizar tanto as despesas de telefone quanto o tempo de tarefa do agente. Assim como no bate-papo ao vivo, seu agente pode conversar com mais de um cliente a qualquer momento, reduz o tempo de espera do cliente para uma fração do tamanho anterior quando comparado a outros call centers.
De acordo com o Relatório Forrester de 2013, “56% dos compradores preferem o bate-papo ao vivo do que outros métodos de comunicação”.
7. Acompanhe as métricas de atendimento
Monitore em tempo real como seus agentes estão interagindo com clientes, analise os relatórios e métricas para descobrir quais as taxas de engajamento baixas e altas.
Isso ajuda a analisar o comportamento do cliente para que você possa se comunicar de maneira mais personalizada e direcionada.
Através dos relatórios, você terá uma visão mais profunda do comportamento dos visitantes nos seus canais de atendimento. Esse recurso altamente avançado permite monitorar as principais métricas e otimizar todo o processo para seus agentes melhoraram o atendimento.
Com este recurso, você não apenas monitora a conversa detalhada entre os visitantes e agentes do site, mas também mede sua eficácia. Isso o ajudará a entender a eficiência de seus agentes e o impacto do seu serviço de suporte nos visitantes do site.
Se necessário, você pode organizar treinamentos para melhorar a eficiência e a produtividade de seus agentes.
Conclusão
Além de oferecer bons produtos e serviços, fornecer um excelente atendimento ao cliente online também é muito importante para encantar seus clientes. Se você sonhava em se tornar um empreendedor de sucesso, não importa o tamanho da sua empresa, o atendimento ao cliente online deve ser o coração do seu modelo de negócios.
Conteúdo produzido pela Akiva Software, empresa de desenvolvimento de sistemas para call center.
